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El BdE pide a la banca sencillez en las comunicaciones dirigidas a los clientes

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El subgobernador del Banco de España (BdE), Javier Alonso, considera que "la necesidad de mejorar el lenguaje es apremiante porque la relación entre el banco y el cliente no es un diálogo de fuerzas equilibradas”.

El número dos del Banco de España abrió la segunda jornada del XXIV Encuentro del Sector Financiero, organizado por Deloitte y el diario ABC.

Alonso hizo alusión a los retos del sector financiero que se centra en las nuevas tecnología y lo que conlleva, la regulación, la rentabilidad y la base de todos, la recuperación de la confianza perdida por efectos de la crisis bancaria. “Es importante mantener confianza, que es el más relevante y frágil activo de las entidades financieras, un activo que determina la naturaleza de las relaciones más allá de meras transacciones. ”La crisis bancaria generó la desconfianza general de inversores y clientes” y como vía para recuperar la reputación, considera que “tienen que priorizar la sencillez y veracidad en las comunicaciones a los clientes, mejorar el lenguaje, depurar las practicas de comercialización e impulsar transparencia", dijo. “Los nombres y descripciones de los productos no deben ser confusos respecto a sus características de rentabilidad y riesgo ni ser utilizados como herramienta comercial engañosa. Se debe evitar el uso de términos que ofrezcan una falsa sensación de seguridad en cuanto a la percepción de una renta o interés", señaló el número dos del Banco de España. ”La necesidad de mejorar el lenguaje es apremiante porque la relación entre el banco y el cliente no es un diálogo de fuerzas equilibradas”, apuntó.

En este ámbito de buenas prácticas, Alonso destacó que las empresas han mejorado la atención que prestan y los recursos a la vigilancia de cumplimiento normativo, pero se requieren mayores esfuerzos para asegurar que el cliente, principal activo de la entidad es capaz de comprender las condiciones de la operación en cuestión”, y, por ello, deben facilitar una adecuada información contractual y erradicarse, al tiempo, la venta de productos a clientes que no tengan perfil adecuado a los mismos”.

Para vigilar este cumplimiento, el Banco de España ha reforzado sus actuaciones en materia de supervisión de conducta, siendo 109 el número de actuaciones llevadas a cabo en 2016, afirmó el subgobernador del Banco de Espasña. Fueron actuaciones “relacionadas con el cumplimento de la normativa de transparencia en la comercialización del mercado hipotecario y el crédito al consumo así como el funcionamiento de los servicios de atención al cliente y el respeto de las normas sobre publicidad bancaria”. “Esta previsto intensificar estas actuaciones e iniciar otras relacionadas con la utilización de las nuevas tecnologías en la comercialización y contratación de productos básicos", dijo.

De cara al proceso de transformación que se vive, el número dos de banco emisor instó a seguir explorando vías para intensificar la eficiencia operativa. "Está por ver el efecto sobre el negocio tradicional de las tecnologías vinculadas a la prestación de servicios financieros, pero estamos en un momento en el cliente debe ser la prioridad principal de los bancos, pues el único modo de mantener la confianza en el buen funcionamiento del sector”, dijo Javier Alonso, quien aludió antes a que la crisis dejó un poso de desconfianza en el público sobre la banca. “Algunas entidades desplazaron al cliente del rol central que tradicionalmente había tenido”, señalando como causante “a los esquema de incentivos basados, quizás en exceso, en el crecimiento del negocio más que en la fidelización del cliente”.

En relación con los servicios que se prestan, el sugbobernador del Banco de España señaló que es necesario que los precios que se cobran se ajusten al coste de los mismos.

Torres Vila

En el encuentro, el consejero delegado de BBVA, Carlos Torres Vila, centró sus discurso en las oportunidades de la digitalización. El número dos del banco se mostró confiado en que la digitaluzación les permita captar 400 millones de clientes presentes en once paises gracias al incremento creciente de operaciones por la digitalización frente a los 70 millones actuales.

Por su parte, el consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, incidió en la apuesta de CaixaBank por un negocio en el que las oficinas sigan siendo importantes aunque la operativa sea cada vez más digital. Recalcó el papel de las oficinas y de CaixaBank en la inclusión financiera, pues permanece en territorios donde otros ya se fueron. "Estamos creciendo y nos encontramos en una buena posición de mercado", indicó el número dos de la entidad que preside Jordi Gual.

Asiaín
El nuevo consejero delegado de Banco Popular, Ignacio Sánchez-Asiaín, hizo su primera comparecencia en público tras su nombramento. Sin duda, la suya, fue la participación más esperada del XXIV Encuentro del Sector financiero, ante la situación del Popular y la incertidumbre de qué pasará con el Popular. Antes de su discurso, y ante lo esperado del mismo, vino a decir que está recién aterrizado en el banco y que era mejor que tuvieran los asistentes al encuentro, entre ellos muchos medios, expectativas bajas, porque sino podían quedar defraudados. Un aviso de que no esperaran grandes novedades, mucho menos cuando el banco tiene que presentar resultados el próximo día 5 de mayo, según ha sabido Banca 15.

El mensaje claro que dejó Asiaín es que el banco va a hacer todo lo que pueda para reconducir la complicada situación que tiene, pero que serán las exigencias de capital y los mercados, con su confianza o no en la estrategia de la nueva dirección, los que marquen el futuro del banco.

CECA y CNMV

En el evento participó el director general de la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA), José María Méndez, que ha advertido de que la nueva regulación a nivel nacional y europeo es el mayor reto de 2017 para el sector financiero, además del "tsunami" que supone la "urgente" adaptación a la transformación digital.

El XXIV Encuentro del Sector Financiero lo clausuró el presidente de la CNMV, Sebastián Albella, quien en declaraciones a los periodistas señaló que la situación de incertidumbre que genera el brexit' ha provocado que ya hayas entidades financieras que se planteen elocalizaciones. En su opinión, los movimientos "empezarán a producirse modo efectivo en los próximos meses", por lo cual "tenemos oportunidad para atraer negocio" y defendió los esfuerzos que está haciendo la institución para conseguir que entidades que quieran salir de Londres vengan a España.

Ahora bien, según el número uno de la CNMV, el brexit "no va a afectar sustancialmente a Londres como plaza financiera de primer nivel mundial, pero uno de los efectos es que va a verse debilitada", algo de lo que se pueden beneficiar otras plazas europeas y también de fuera del continente, especialmente Nueva York.

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