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El Banco de España publica la Memoria de la Supervisión Bancaria 2016

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El servicio de atención al cliente de las entidades tiene que mejorar, según señala el BdE en el apartado dedicado a la conducta.

En la "Memoria de Supervisión de 2016" se analizan cuestiones como actuaciones derivadas de la conducta de la banca.

El adecuado funcionamiento de los departamentos o servicios de atención al cliente (SAC) repercute, en particular, en beneficio de la protección del consumidor y de la reputación de las entidades y, en general, en la recuperación y mantenimiento de la confianza en el sistema financiero, por lo que se considera una infracción grave su inexistencia o mal funcionamiento si, en este último caso, no se subsanan las deficiencias detectadas por el Banco de España en el plazo concedido al efecto, señala el Banco España, que apunta que “durante 2016 se ha completado la segunda fase de una ambiciosa actuación ya desarrollada durante el año anterior. En la primera fase, que tuvo lugar en 2015 y los primeros meses de 2016, se llevó a cabo el análisis agregado de la información cuantitativa y cualitativa obtenida de las respuestas recibidas a un exhaustivo cuestionario enviado a 226 entidades”,

Tras un análisis agregado del funcionamiento de los SAC de las entidades sobre los más variados aspectos relativos a sus SAC, centrada en tres grandes áreas; la estructura organizativa, objetivos y medios del SAC; los criterios y procedimientos para la recepción, tramitación y resolución de quejas y reclamaciones y las líneas de comunicación y los mecanismos de seguimiento y control de reclamaciones.

Los resultados de este análisis agregado fueron compartidos con las entidades en el seminario celebrado en el Banco de España el pasado 12 de abril de 2016. La conclusiones que tienen mucho que mejorar. “El resultado global del ejercicio permite concluir, de forma general, que el funcionamiento de los SAC presentaba un amplio margen de mejora, especialmente en aspectos en los que un número no despreciable de entidades han tenido (o tendrán) que redoblar sus esfuerzos para hacer frente a carencias o debilidades relacionadas con los mecanismos de prevención o tratamiento de conflictos de interés; los planes de formación; los objetivos o planes de acción; los mecanismos de divulgación de su existencia y modos de acceso; los procedimientos de recepción de reclamaciones; el acceso e información transmitida al órgano de administración, o los mecanismos de seguimiento y control de las quejas y reclamaciones”

Asimismo, el volumen y detalle de la información analizada han permitido identificar las debilidades o deficiencias de los SAC de las diferentes entidades. Con base en esta información, durante 2016 se inició la segunda fase, en la que se han realizado 24 actuaciones supervisoras encaminadas a valorar y, en su caso, corregir las deficiencias detectadas en el funcionamiento y configuración de los SAC de las principales entidades. En paralelo, se han llevado a cabo actuaciones supervisoras destinadas a corregir las omisiones de información detectadas en el contenido del informe anual que el SAC de cada entidad ha de elaborar sobre el desarrollo de su función.

Dos ejercicios

El ejercicio 2016 ha sido el segundo completo durante el cual el Banco de España ha desarrollado sus funciones de supervisión prudencial en el marco del Mecanismo Único de Supervisión (MUS).

El Banco de España publica hoy en su página web la Memoria de la Supervisión Bancaria. El ejercicio 2016 ha sido el segundo completo durante el cual el Banco de España ha desarrollado sus funciones de supervisión prudencial en el marco del Mecanismo Único de Supervisión (MUS). "El Banco de España continúa trabajando conjuntamente con el Banco Central Europeo (BCE) y los demás bancos centrales y supervisores nacionales de los países de la zona euro para consolidar una supervisión europea homogénea y de calidad", señalan.

Por lo que respecta a la supervisión microprudencial, en 2016 las prioridades han girado en torno a la adaptación a las novedades regulatorias; la sostenibilidad de los modelos de negocio; la revisión de la calidad de la inversión crediticia, de los modelos internos de las entidades y de la calidad de la información; y el seguimiento del riesgo de financiación y liquidez.

La Memoria revisa también el desarrollo de las otras funciones supervisoras del Banco de España que no se han visto afectadas por la puesta en marcha del MUS, como (i) sus competencias supervisoras sobre otras entidades distintas de las de crédito; (ii) la supervisión macroprudencial (incluyéndose una exposición de los instrumentos macroprudenciales a disposición del Banco de España y su uso durante 2016) y (iii) la supervisión de la conducta de mercado de todas las entidades bajo su control, incluidas las de crédito, ámbito en el que el Banco de España concede la máxima importancia a la transparencia bancaria, a la protección de la clientela y al adecuado funcionamiento de los mecanismos de atención y resolución de conflictos con los clientes.

La Memoria se completa con una descripción de la participación del Banco de España en los organismos y foros internacionales de supervisión y con una referencia a las principales novedades normativas en materia de supervisión en España.

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