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Tribunas | Digitalización

Eficiencia operativa, experiencia de usuario y la transformación digital del documento en las oficinas bancarias.

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Por Jesús Cabañas Moreno director regional Iberia, PFU (EMEA) Fujitsu.

Desde hace unos años se ha ido acuñando el termino de universo VUCA (Volatilidad, Incertidumbre, Complejidad, Ambigüedad) para denominar la peculiar situación socio-económica en la que nos venimos inmersos. Este nuevo universo está caracterizado por cambios rápidos e incertidumbre acerca de lo que puede suceder, y no hay capa de la sociedad que se encuentre fuera de él.

En un entorno tan incierto y volátil tanto la administración como las grandes entidades están sumergidas hoy, de pleno, en un proceso de transformación digital para poder adaptarse a la nueva situación.

Con la transformación digital las organizaciones pretenden dar un mejor servicio a sus clientes, de una forma más eficiente y diferenciada. El uso de portátiles, tabletas y smartphones ha cambiado las expectativas de los usuarios que esperan recibir información y contenidos digitales en todos los ámbitos de su vida. Aquellas ventanillas llenas de papeles dónde funcionarios y empleados de banca pasaban su día a día no deberían ser más que un recuerdo de como funcionaron las cosas durante la mayor parte del siglo XX.

Si hay un sector que está en el ojo del huracán en el mundo de la transformación digital es, precisamente, el sector bancario. Casi hemos olvidado la imagen del banco asociado a la caja fuerte que cuida y mantiene seguro el papel moneda como el bien más preciado Ahora en nuestros días no hay mayor preocupación para la administración y las corporaciones que salvaguardar las transacciones electrónicas, generar la confianza del cliente y ayudarle a mejorar su negocio proporcionándole los recursos financieros adecuados.

Las rejas que separaban a los gestores de los clientes han desaparecido y las entidades financieras se han convertido en centros de servicios dónde se ofrece asesoría financiera para gestionar activo y pasivo en un entorno diferenciado. Espacios seguros, que generen confianza y donde se comercialicen productos de valor añadido. La infraestructura de la oficina se revisa con el objetivo de optimizar el servicio, las transacciones y fomentar el clima de confianza.

En este entorno, las nuevas tecnologías son protagonistas del día a día de las entidades. Nadie concebiría hoy confiar sus ahorros e inversiones a una entidad que no contase con una web corporativa, banca electrónica, cajeros automáticos, terminales de pago, apps para el móvil, etc.

Todo este despliegue de nuevos canales no sería posible sin una adecuada gestión de la información. Es una realidad que aún hay que gestionar muchos procesos de negocio basados en papel, y es necesario desarrollar una política clara de digitalización para poder incluir la información en papel en los flujos de trabajo diario. Una estrategia adecuada pasa por agilizar al máximo los procesos de poco valor optimizando recursos humanos y materiales para poder concentrarse en ofrecer productos de valor añadido a los clientes de una forma eficiente y confiable.

Es por todo esto que las nuevas tecnologías de digitalización tienen un papel más relevante en las entidades bancarias. El escaneo inteligente consigue un servicio al cliente más eficaz. Los escáneres modernos son fáciles de usar y cuentan con software que facilita la captura de casi cualquier tipo de documento (cheques, facturas, tarjetas, cheques, etc.) en cualquier momento y por cualquier empleado. Una solución de digitalización basada en escáneres permite agilizar el flujo de trabajo y hacer que el trabajo sea menos tedioso. Los profesionales pueden escanear documentos sin preocuparse de que la documentación en papel esté dañada. La clave no está tan solo en que el alimentador automático del escáner admita cualquier soporte documental y que lo escanee con calidad, sino en las funciones integradas que permiten extraer la información y convertir las imágenes en documentos vivos. Funciones como el OCR, reconocimiento de códigos de barras, CMC7, QR, permiten la correcta indexación de la información y ganar en eficiencia operativa. Además, todos los documentos se pueden compartir de forma segura controlando el acceso a los mismos, de acuerdo a las políticas de seguridad de la entidad, tan necesarias ante las nuevas amenazas en ciberseguridad. Igualmente de ser necesario se podrán modificar fácilmente tanto desde MS Office como desde los aplicativos corporativos, permitiendo a los empleados de oficinas centrales y locales ahorrar tiempo en su gestión administrativa o de cara al cliente.

Con una estrategia de digitalización adecuada se mejora automáticamente la experiencia del cliente en las oficinas bancarias, se reducen los tiempos de administración y sus costes, y se consigue una mejor disponibilidad de cara al cliente. Nuestra experiencia acompañando al sector bancario en este viaje ha sido muy gratificante. Hemos trabajado por que la percepción del cliente final sea de confianza, facilitando que todos los documentos (independientemente de si nacieron o no en papel) puedan ser gestionados de una forma rápida, eficaz y sobre todo segura por los empleados de las oficinas bancarias.

Con las nuevas tecnologías y las novedosas soluciones de imagen con las que contamos hoy las posibilidades son infinitas y es posible capturar e indexar todo tipo de información, proveniente de todo tipo de documentos (independientemente de su tamaño, grosor o formato). Los nuevos equipos de captura de imagen, permiten agilizar, como decíamos, los procesos en el front y mejorar la experiencia del usuario, simplificando la estructura requerida en las oficinas, especialmente en determinados puestos. En definitiva, agiliza la búsqueda de información y consigue poder tener una trazabilidad de todo el proceso.

Pero somos conscientes de que no todos los departamentos de una entidad tienen las mismas necesidades, por eso desarrollamos equipos adoptados a todos los puestos y demandas. Equipos más robustos y rápidos para los departamentos y sencillos, inalámbricos y de pequeñas dimensiones para zonas de caja y comercial. Facilitamos la captura de información y su envío a la nube sin necesidad de utilizar ningún otro dispositivo, ofrecemos soluciones para capturar información de casi cualquier tipo de soporte, ya sea un DNI, una tarjeta de visita, un cheque, una factura, o documentos con códigos de barras.

Pero si hay un gran beneficiado de una adecuada estrategia de digitalización es el usuario de las oficinas bancarias que consigue una inmejorable experiencia de usuario. Son ya muchas las entidades que disponen de equipos de digitalización y captura automática de información en los puestos de atención que permite realizar todo tipo de transacciones de forma instantánea, de forma transparente al cliente y sin perder el contacto con él, tales como el pago de Impuestos, lectura de talones, documentación de apertura de productos de activo o pasivo, etc.

En resumen, las entidades bancarias pueden comprobar rápidamente como gracias al escaneo y la digitalización de documentos se consigue una mayor eficiencia operativa en las oficinas un mayor control y seguridad de la información, una mejor imagen y atención a los clientes. Los escáneres no sólo se utilizan en las actividades relacionadas con los clientes, sino también para ayudar a mejorar la administración de las propias entidades y aumentar la colaboración dentro de la organización.

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