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Daniel Llano, director de la red de oficinas de ING Direct en EspaÑA

“Nuestro modelo de negocio no va a cambiar”

ING direct apuesta porque su modelo innovador de hacer banca llegue a las sucursales, en las que quiere que se rompa la distancia que separa al cliente del empleo. En el número correspondiente a la segunda quincena de marzo Banca 15 ofrece una entrevista con el encargado de la red de sucursales de esta entidad en España, Daniel Llano. Les presentamos un avance de la misma.

¿Con cuántas oficinas contarán a final de año?

Empezamos la apertura de sucursales en 2000 y hasta el año pasado teníamos cuatro oficinas: Una en este edificio de Las Rozas (Madrid), otra en la propia capital, en Barcelona y Sevilla. Ahora estamos en el lanzamiento de 25 oficinas nuevas en las principales ciudades de España y a final de año tendremos en total 29. Con estas sucursales cubrimos el 80% de los clientes y en el futuro, veremos, dependerá de la evolución del banco y de cómo vayamos creciendo. Ahora bien, buscamos un modelo de oficinas que sea muy eficiente, no queremos cambiar nuestro modelo directo de banca. Las oficinas que nos correspondería teniendo en cuenta que somos un banco de dos millones de usuarios, aproximadamente en términos del ratio de la industria financiera española serían unas 600 y nosotros no vamos hacia ahí.

¿Qué características diferencian a las sucursales de ING de las de otras entidades financieras?

La concepción de las oficinas desde el primer momento ha estado muy influenciada por lo que nos pedían los clientes. Hay dos líneas diferenciadas al respecto: ventajas para los usuarios enfocadas al diseño y los propios beneficios que ofrece la oficina. El diseño es claramente innovador. Son oficinas más grandes que la media y son espaciosas, que es una tendencia en los nuevos desarrollos: menos oficinas, pero sucursales más grandes. Son oficinas muy transparentes, desde fuera se puede todo, no hay despachos dentro, desde la zona de espera puedes ver y dirigirte a cualquiera de los espacios. Luego hay servicios que son exclusivos de este modelo de oficinas, como la máquina de gestión de turnos, en lugar de la ventanilla y personas en la copa, que es muy bueno para el orden, pero no la mejor experiencia como cliente. La gente tiene un ticket con su número y aguarda su turno en la zona de espera, donde por ejemplo puede ver las noticias. Hemos evolucionado el concepto tradicional de ventanilla bancaria al colocar modernos cajeros donde los clientes pueden operar por sí solos y sin tarjetas para sacar o ingresar dinero.

Otro ejemplo es nuestra intención de ser dentro de poco la primera oficina sin ningún papel y para ello, el cliente podrá firmar los papales en una tableta. La idea de la tableta fue una sugerencia de los clientes. Será parte del puesto operativo y se verá lo mismo que si fuera el papel y valdrá para operaciones y para rubricar contratos.

¿Cuál será el horario?

Abriremos mañana y tarde de lunes a jueves, el viernes hasta mediodía y en algunas ciudades, Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla, estarán abiertas el sábado por la mañana. Al final, es, una vez más lo que piden los clientes, les gusta tener disponibilidad y accesibilidad para el día que quieren ir a la sucursal.

¿Cómo se imagina a ING dentro de dos años, cuando puede que la situación se haya estabilizado?

En estos años en España ha habido diferentes situaciones y nuestro modelo de negocio ha ido creciendo. Estamos con confianza porque nuestro modelo de negocio aguanta cualquier contexto de mercado. Nuestro modelo de negocio no va a cambiar, eso lo tenemos claro. Estamos muy contentos, es donde hay que estar, tenemos un mix de canales muy completo.

* Avance de la entrevista incluida en el número 347 de BANCA 15, correspondiente a la segunda quince de marzo.

** Fe de erratas. Por un problema de tipo técnico en el número impreso 347 no aparece el nombre yel cargo del entrevistado: Daniel Llano, director de la red de oficinas de ING Direct en España, hecho por el cual pedimos disculpas a los lectores.