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Entrevistas | Isidro Fainé, presidente de La Caixa

En la base de todo se encuentra la formación

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Cuando espero para iniciar la charla con Isidro Fainé recuerdo una intervención de él en el Curso de Verano de la Universidad Menéndez Pelayo, en Santander, celebrada en lo que se llama el comedor de gala del Palacio de la Magdalena, convertido en aula magna.

Era el año 2008 y la crisis financiera estaba en plena ebullición. Fainé no se quedó quieto, ni asumió el papel de orador convencional y hierático. Comenzó a pasear alrededor de los asistentes, parándose ante varios e, incluso, preguntándoles. La atención conseguida era total. Y algo así, algo muy parecido iba a ocurrir en su despacho de la Avenida Diagonal. Porque enfatizó las respuestas como enviándomelas muy directamente a mí. Es cierto que es un procedimiento para meterse al interlocutor en el bolsillo de manera total.

De acuerdo con un breve guión previo facilitado por mí, tocaba el inicio de la charla por, obviamente, el inicio de su historia en “la Caixa”. Le pregunto:

— ¿Cuáles son sus primeros recuerdos sobre el trabajo al incorporarse a “la Caixa”? ¿Qué impresión recibió?

— Cuando me incorporé a “la Caixa”, en 1982, ya procedía del mundo de la banca, por lo que conocía, aunque fuera como competidor, su negocio y los valores de la entidad. Precisamente, esos valores sociales inherentes en las cajas de ahorros fueron un motivo más para aceptar la oferta.

[Hace una pausa y reflexiona. Y comienza a responder]

— Lo primero que me viene a la cabeza de esas primeras semanas fue la experiencia de recorrer toda la red de oficinas de “la Caixa” para conocerla a fondo. Dediqué varias semanas a este cometido, hasta el punto que nada más empezar a trabajar, le comenté al entonces director general, Josep Vilarasau, que no me vería en varios días por el despacho porque estaría conociendo a la red. Lo pensaba antes y, con el paso de los años, lo sigo pensando ahora; que el contacto humano tiene una gran importancia en las tareas directivas, porque la transmisión de las ideas, si no se hace personalmente, es muy difícil de transmitir. Por este motivo, mantengo múltiples reuniones con mis colaboradores e intento trabajar con ellos, no sólo despachar con ellos.

“Una de mis mayores satisfacciones en mi trabajo en “la Caixa” es el compromiso social de las cajas, el orgullo de trabajar para hacer algo grande

Antes y ahora

— ¿Cómo era el negocio bancario entonces? Y, también, ¿qué diferencias encuentra entre el trabajo de un empleado de entonces y la forma de actuar ahora?

— Han cambiado muchas cosas, desde la tipología de los productos, a la comunicación con los clientes y la operativa financiera. “La Caixa” siempre ha sido pionera en los avances tecnológicos financieros y ahora lo sigue siendo. Desde hace tiempo, Internet y los nuevos dispositivos móviles se han convertido en un modo complementario de realizar operaciones financieras gracias a su rapidez y disponibilidad, sobre todo para las operaciones más mecánicas. Pero lo más destacable es que las nuevas tecnologías han propiciado un cambio en nuestra relación con el cliente, ahora podemos centrarnos en las personas, convertirnos en asesores financieros en un momento en que la actividad financiera es más compleja.

Antes, el mejor empleado de oficinas era quien realizaba más transacciones en su terminal financiero, ahora, el mejor es quien ofrece un servicio más personalizado y de mayor calidad, porque las operaciones automáticas no aportan valor y son más eficientes a través de medios mecánicos. Para mí, ésta es la gran diferencia.

El compromiso social

[Hay otra pausa, que aprovecha Isidro Fainé para ordenar unos papeles que hay sobre su mesa. Espera otra pregunta y, por supuesto, se la formulo]

— Como estamos hablando de los últimos quince años, nos gustaría que nos diera una idea personal sobre su momento preciso de entonces, como profesional de banca, como profesor, desde el punto de vista más social o trascendente, en el país, en la sociedad...

— Una de mis mayores satisfacciones en mi trabajo en “la Caixa” es el compromiso social de las cajas, el orgullo de trabajar para hacer algo grande. Es lo que llamamos el dividendo social. Por eso, lo que más me ha impactado en los últimos años de mi vida profesional, no son tanto las operaciones financieras en las que haya podido estar involucrado, sino cuando he visitado lo que la Obra Social de “la Caixa” está haciendo para apoyar a personas mayores o para sacar a los niños de la pobreza. Comprar libros, zapatos o unas gafas a esos niños, precisamente a ellos que tienen toda la vida por delante, me genera una gran satisfacción y me anima a seguir trabajando con más ahínco cada día.

El contacto humano tiene una gran importancia en las tareas directivas, porque la transmisión de las ideas, si no se hace personalmente, es muy difícil de transmitir

Evolución del negocio

— Respecto a ese periodo de quince años dentro del número especial del quince aniversario de BANCA 15. ¿Cuáles son los cambios experimentados en el interior de las entidades? ¿Veía usted algo que, entonces, le pareciera imposible y que hoy es normal en cuanto a la actividad bancaria y financiera?

— La mayoría de los cambios son progresivos, por lo que no hay nada que uno vea como un imposible si intenta aplicar la innovación. Hace quince años era difícil pensar en que podríamos realizar desde el móvil la mayoría de las operaciones financieras. Lo que sí me sorprende es algo que nunca me ha gustado, la desintermediación de los servicios financieros con productos complejos y poco transparentes. El principal vínculo para no perder la calidad de servicio, que es la clave del éxito, es mantener el contacto con el cliente final. En “la Caixa”, siempre hemos apostado por mantener una relación estrecha con el cliente, para escucharle, conocer sus necesidades y poder ofrecerle las soluciones financieras que se ajusten a su situación. Esta política se ha demostrado como la mejor herramienta para hacer frente a las situaciones difíciles, aunque últimamente la tendencia era la contraria y primaba la actuación de los intermediarios. Nosotros buscamos clientes para toda la vida y eso define un estilo diferente y cercano.

La primera entidad española

— “La Caixa” es la primera entidad española en el negocio retail, ¿cómo se gesta ese crecimiento? ¿Qué cosas han ayudado a ello o que circunstancias han supuesto un freno?

— Un crecimiento como el que ha experimentado “la Caixa” sólo es posible si detrás hay una apuesta clara y decidida por la calidad de servicio, y eso implica innovación, puesta al día permanente y, sobre todo, pensar en el cliente. Por eso, las claves estratégicas del negocio bancario han pasado, y siguen pasando, por ofrecer un servicio personalizado de calidad e innovador, adaptado a las necesidades de los clientes y mediante una eficiente distribución multicanal. En esa distribución, la oficina es el núcleo de la relación con el cliente. Por eso, “la Caixa” está presente en todas las poblaciones de más de 20.000 habitantes. Hace quince años, en 1994, tan sólo contábamos con 2.394 oficinas, menos de la mitad de las que tenemos hoy. Entonces queríamos llegar a todo nuestro mercado, y ya lo hemos conseguido, “la Caixa” tiene la mayor red de oficinas del sistema financiero español, con una cuota del 11,8%. Ese porcentaje alcanza una cuota del 32% si hablamos de canales a distancia y del 53% si nos referimos a los servicios financieros a través de móviles, por lo que los datos muestran nuestra acertada apuesta por la innovación y la tecnología.

“El carácter de “la Caixa” se podría resumir en ser humanamente próxima, socialmente útil, tecnológicamente avanzada y éticamente comprometida con su entorno

— ¿Cómo se acomete el implanto generalizado a nivel de todo el territorio nacional? ¿Se puede hablar hoy de un plan previamente trazado y que haya resultado en la mayoría de sus líneas maestras?

— Desde hace tiempo “la Caixa” se había marcado entre sus metas liderar el mercado financiero español y abrirse al mundo a través de la internacionalización gradual de sus actividades. El primer punto se ha desarrollado en los últimos años con un plan de crecimiento que nos ha permitido ser la entidad financiera española con mayor implantación en el mercado español, lo que se traduce en una cuota de mercado de banca minorista de alrededor del 10%. Este crecimiento ha venido acompañado de una estrategia de especialización plasmada en nuestro Plan Estratégico 2007-2010.

El modelo de gestión especializada se sigue fortaleciendo. Primero fue la puesta en marcha de la banca de empresas, con 79 centros y 800 especialistas; después, la nueva unidad de banca privada, con casi 300 gestores especializados distribuidos en 31 centros; a continuación, “la Caixa” puso el acento en la estrategia de clientes de banca personal, a los que desde mayo de este año se ofrece un servicio personalizado en cada una de las más de 5.000 oficinas de la red. Y, finalmente, acaba de finalizar la implantación de la propuesta especializada para pymes, autónomos y comercios. Con esta apuesta por la especialización se formaliza así uno de los principales objetivos recogidos en el Plan Estratégico 2007-2010, que pone el acento en la segmentación y personalización de los servicios que ofrece la entidad.Todo esto se ha llevado a cabo con unos altos niveles de solvencia, solidez y eficiencia. El Core Capital se situaba a finales de septiembre en el 8,9%, uno de los mejores del sistema financiero con una alta calidad crediticia, como demuestran los ratings en el rango de ‘AA’.

La apuesta exterior

— Tras consolidarse “la Caixa” como primera entidad española en el mercado doméstico, parece lógico abrirse al exterior para establecer caminos de diversificación, tal como los tienen otras grandes entidades. Criteria es el instrumento de ese camino, pero la cuestión es si puede aventurarse una acción más decidida a la compra de entidades bancarias fuera de España que aceleren ese camino de diversificación. ¿En que plazo teórico podría pensarse que “la Caixa” estaría cerca del primer puesto del ranking de la banca española y europea?

— El total de la cartera financiera de Criteria CaixaCorp representará un porcentaje cercano al 33% del valor bruto de los activos de la compañía, tras la adquisición de Adeslas y el refuerzo de la participación en Erste Group Bank, anunciados recientemente. Desde la salida a bolsa, este porcentaje de activos financieros ha crecido 16 puntos, del 17% al 33% al que se llegará cuando se cierren las operaciones en curso. No resulta lógico establecer plazos porque siempre hemos dicho que el plan de internacionalización de “la Caixa” a través de Criteria es un proyecto a medio-largo plazo. De todos modos, por la actividad que mantenemos, se observa que seguimos con paso firme nuestra expansión internacional.

Darle la vuelta al plazo

— Y en relación con la pregunta anterior, y aunque todo sea un poco teórico, ¿podríamos dar la vuelta al plazo? Es decir, ¿puede usted construir un escenario dentro de la actividad comercial, financiera e institucional de “la Caixa” en los próximos 15 años?

— El carácter de “la Caixa” se podría resumir en ser humanamente próxima, socialmente útil, tecnológicamente avanzada y éticamente comprometida con su entorno. Este carácter no cambiará. Y ese carácter es el que marca nuestros objetivos de futuro. El año 2025 queda muy lejos y sería aventurado lanzar cifras, pero para el año 2010, “la Caixa” se ha fijado como objetivo lograr un crecimiento eficiente, rentable y solvente, mejorar nuestro ratio de eficiencia y garantizar nuestra ya probada solvencia. Además, queremos mejorar nuestra posición en el mercado nacional y aprovechar las oportunidades de negocio que surjan en el mercado internacional. Pero, como le decía, “la Caixa” nació con la finalidad de impulsar el progreso socioeconómico de su territorio y evitar la exclusión financiera; así que trabajamos, y trabajaremos día a día, con criterios de eficacia y rigor para la consecución de estos objetivos. En los últimos años, la adaptación de los programas de la Obra Social a las nuevas necesidades sociales y la creación de proyectos como MicroBank se han convertido en muestras de nuestro compromiso con la sociedad.

Lo Social

— Es evidente que la sociedad española ha cambiado en estos últimos 15 años. La primera pregunta, aplicada a la realidad de “la Caixa”, incide en el cambio del cliente, ¿cómo cree usted que ha ido cambiando la clientela y que es lo que prioritariamente exige hoy?

— El cliente es exigente por naturaleza: siempre lo ha sido y lo seguirá siendo. Y el cliente de “la Caixa” lo es más, si cabe, porque conoce el nivel de calidad en el servicio. Nosotros hemos ido evolucionando de la mano de los clientes y ellos lo han hecho con nosotros. Ellos nos han obligado a mejorar constantemente, a buscar nuevos productos, a ofrecer nuevos servicios, a buscar la mejor manera de comunicarnos con ellos. Quizá, el mayor cambio que se ha producido ha sido el de la segmentación, porque el cliente demanda un trato especializado, un “traje a medida”. En definitiva, de lo que se trata es de preguntarnos qué clientes tenemos hoy y cuáles serán los de mañana. De indagar qué esperan de nosotros y anticiparnos a nuestros competidores.

— “La Caixa” ha sido campeona en la incidencia social y en la atención a los más desfavorecidos. Eso hoy puede, incluso, expresarse hasta en productos bancarios ideados por ustedes: microcréditos, ayuda a los más jóvenes... ¿Por dónde cree que pueda evolucionar este camino? ¿La crisis económica puede restar recursos a esas dedicaciones? ¿Cómo se ve el futuro al respecto?

— En los momentos de dificultad es cuando se hace más necesaria la obra social. Nosotros seguimos con el compromiso de consolidar y aumentar la implicación de la entidad financiera en las nuevas necesidades de la sociedad actual. Las dos vías —la de productos bancarios y la de Obra Social— son perfectamente complementarias y creemos que es ése, precisamente, el camino a seguir. Por un lado, el modelo de MicroBank ha permitido fomentar el autoempleo y la inclusión financiera de personas con dificultades de acceso al crédito gracias a los 50.000 proyectos financiados; por otro, la Obra Social de “la Caixa”, sensible a las especiales dificultades del entorno socioeconómico, ha reforzado su compromiso con la sociedad al aprobar un presupuesto de 500 millones, de los que un 62% se dirigirán al desarrollo de sus programas sociales, un 16% a los culturales, un 16% a medio ambiente y ciencia y un 6% a educación.

Nosotros hemos ido evolucionando de la mano de los clientes y ellos lo han hecho con nosotros

[Hemos ido deprisa. Isidro Fainé responde con gran seguridad. Ha vuelto a ponerse en pie un momento…]

— Sin entrar en referencias a grupo político alguno, ¿cuál cree usted que son los mayores problemas de España en estos momentos? Sobre todo aquellos que están impidiendo un desarrollo más armónico que nos lleve a equipararnos, de verdad, con los grandes de la Unión Europea y del mundo.

— Más allá de la crisis financiera y del devenir de la economía en general, podemos señalar algunos campos en los que se observa cierta capacidad de mejora. Necesitamos reformas que comporten una mejora de la productividad y de la eficiencia de los mercados, además de la mejora del mercado laboral. En este sentido, es preciso incrementar la eficiencia en el uso de los recursos productivos. No es ningún secreto que todavía hay un amplio margen para mejorar la eficiencia energética de la economía española, tanto en la industria, como en el transporte o en los hogares. Obviamente, el uso de tecnologías avanzadas permite una mayor productividad. Por ello, el sector de la investigación, desarrollo e innovación (I+D+i) es estratégico. Su peso actual en la economía española todavía dista bastante del nivel medio de los países más avanzados. Además, hay que utilizar la creatividad para adaptarse al mercado mundial con nuevos productos, nuevos materiales, nuevos diseños, con más valor añadido. Así, se facilitaría una mayor internacionalización de la economía española, abriendo nuevos mercados y explotando nuevos nichos de mercado.

[Ha hecho una pausa larga, me creo que ha terminado la entrevista. Soy yo el que me levanto… Pero, ahora sin moverse, responde con rotundidad]

— En la base de todo esto se encuentra la formación, que juega un papel clave para que se puedan aplicar eficientemente las nuevas tecnologías a los procesos productivos.

Semblanza

Isidro Fainé, presidente de ”la Caixa” y de la Fundación ”la Caixa”, es doctor en Ciencias Económicas, ISMP en Business Administration por la Universidad de Harvard y diplomado en Alta Dirección por el IESE. Además, es académico numerario de la Real Academia de Ciencias Económicas y Financieras y de la Real Academia de Doctores. Igualmente, Fainé es vicepresidente primero de la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA) y ocupa la presidencia de la Federación Catalana de Cajas de Ahorros. Es presidente también de la Confederación Española de Directivos y Ejecutivos (CEDE) y del Capítulo Español del Club de Roma. Desde 2007 es miembro titular de la Comisión Gestora Fondo de Garantía de Depósitos en Cajas de Ahorros.

Inició su carrera profesional en banca como director de Inversiones en el Banco Atlántico, en 1964, para posteriormente incorporarse, en 1969, como director general del Banco de Asunción en Paraguay. A continuación, regresó a Barcelona para ocupar diferentes cargos de responsabilidad en varias entidades financieras: director de Personal de Banca Riva y García (1973), consejero y director general de Banca Jover (1974) y director general de Banco Unión (1978). En 1982 se incorporó a ”la Caixa” como subdirector general, ocupando diversos cargos de responsabilidad. A principios de 1985 fue nombrado director general adjunto ejecutivo y en 1999 director general de la entidad, cuya presidencia asumió en junio de 2007.

En junio de 2009 ha sido nombrado consejero de The Bank of East Asia. El 11 de mayo de 2009 abandonó la presidencia de Abertis, cargo que ha desempeñado desde 1998. Isidro Fainé seguirá en el Consejo de Administración de Abertis en calidad de vicepresidente primero. También es vicepresidente de Telefónica y consejero de BPI-SGPS-Banco Portugués de Investimento. Desde finales del 2007 es vicepresidente 2º de Repsol YPF. Es consejero de HISUSA y desde octubre 2008 es miembro del Consejo de GF Inbursa. De 2003 a marzo de 2008 fue consejero de Brisa Auto-Estradas de Portugal y del 2006 de octubre de 2008 fue miembro del Consejo de Administración de Port Aventura.

Anon: Quero aumentar el saldo de mi tarjeta de credito ! Pero la oficina mia no me lo quere hacer ! Que puedo hacer! 07 Diciembre 2016
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