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TRIBUNA

El Backbone de servicios: ‘ningún departamento es una isla…’

por John Everhard, director tÉcnico, Pegasystems Europe

El famoso refrán del poeta inglés John Donne, “'ningún hombre es una isla, algo completo en si mismo”, es tan cierto hoy día como lo fue cuando lo escribió hace 400 años. Y es particularmente relevante para entornos empresariales en un contexto de crisis económica, cuando la capacidad de adoptar una visión holística de la empresa y sus relaciones comerciales —con una temprana advertencia sobre riesgos y exposición, que permita una respuesta rápida y eficaz— puede significar la diferencia entre la supervivencia de un negocio o su hundimiento.

Todavía las empresas tienen a menudo una opinión exagerada de lo 'diferente' que es su negocio de otros —percibiendo como únicos sus problemas y obstáculos— de modo que los departamentos dentro de la propia empresa tienen un similar punto de vista falso y estrecho de sus operaciones y de las dificultades que afrontan.

La realidad, al contrario, es que al adoptar una visión ágil y centrada en los procesos de cada parte del negocio, hay a menudo más semejanzas que diferencias. Por consiguiente, al adoptar un ‘Servicing Backbone’ o columna de servicio que incorpora sofisticadas capacidades de gestión de casos - una tecnología común que sostiene los diferentes niveles de funcionalidad del negocio - la misma solución subyacente puede ser fácilmente adoptada por toda la empresa.

Cuando se refiere a un punto conflictivo en particular dentro de las operaciones de un banco —digamos por ej, las excepciones de pagos e investigaciones— muchos de los mismos procesos básicos pueden ser aplicados, y por lo tanto ser reutilizados, en otras partes del negocio, tales como la gestión del dinero en metálico, los derivados o el tesoro.

Por tanto, al implementar una solución dentro de un departamento, se hace entonces relativamente sencillo ampliarlo a otras funciones de negocio, simplemente ampliando el backbone de servicios subyacente y captando las exigencias de cada uno.

Esto tiene dos ventajas claves. Primero, acelera el proceso de desarrollo ya que, al clonar las capacidades comunes a través de los departamentos, el negocio puede concentrarse simplemente en el desarrollo de aplicaciones específicas para departamentos especialistas. Y segundo, una vez eliminadas las barreras, las diferentes aplicaciones pueden aparecer en una pantalla, de modo que cualquier indicador de una potencial preocupación puede ser marcado inmediatamente permitiendo así la toma de las decisiones oportunas.

Por supuesto, las instituciones financieras han estado tratando alcanzar esto desde hace algún tiempo. Históricamente, un problema con el tradicional enfoque centrado en los datos ha sido que la mayor parte de los datos capturados en enormes almacenes de datos estaban obsoletos casi de forma inmediata. Por contra, al adoptar una solución de BPM basada en reglas, los datos pueden ser rastreados en el punto de contacto con el cliente y se pueden tomar medidas de forma inmediata.

Tal enfoque también ofrece ventajas en la implementación del cambio estratégico de política de una empresa. Hoy día, las decisiones a Nivel de Consejo se realizan alrededor de una vuelta a 'la banca básica': igualmente la política 'Conocer a Su Cliente' (KYC) está siendo desarrollada para asegurar el cumplimiento con las normativas y conseguir una mejor gestión sobre cuestiones como la rentabilidad y la exposición cuenta por cuenta.

En cada caso, el ‘Servicing backbone’ permite a los negocios alcanzar un punto de vista holístico y granular de los datos que tiene sobre cada cliente: también permite que los cambios a la política a Nivel del Consejo pueden ser interpretados e implementados rápidamente a nivel operacional, de forma que evita los costosos 'brechas de ejecución’ que comúnmente ocurren con las implementaciones de Tecnologías de la Información tradicionales.

Esto no es solamente una buena teoría. Al menos una gran institución financiera internacional ha puesto ya en funcionamiento el ‘Servicing Backbone’ de Pegasystems, para proporcionar su propio 'sistema de alerta temprano' y así fomentar un cambio rápido y eficaz en todo su negocio. Puede que solo sea una coincidencia, pero resulta que dicha institución financiera a la que nos hemos referido anteriormente es una de la que mejor posicionada está en la actual crisis financiera internacional.