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TRIBUNA

Gestión de morosos

Manuel Olivares, socio-director de Augustin Clarke

En un escenario como el actual, donde la morosidad ha sido uno de los objetivos prioritarios de la banca española durante 2009 y lo va a seguir siendo durante 2010, se hace necesario que los bancos y cajas formen y desarrollen a sus empleados como expertos en gestión de la mora, además de dotarles de herramientas que les hagan capaces de moverse con éxito mientras perdure esta situación tan incierta.

Saber introducir variables tales como periodos de carencia, modificaciones en los plazos, recolocación de cuotas impagadas en una o varias cuotas posteriores, etc., puede ser, no sólo una solución momentánea a una situación conflictiva, sino la mejor forma de fidelización de clientes.

En esta línea, sería recomendable que la persona que gestiona la morosidad, además de constancia, persistencia, control y seguimiento de las distintas situaciones, entrenara y desarrollara las habilidades de empatía, comunicación, influencia, persuasión, habilidad en conversación telefónica, asertividad y negociación.

EMPATÍA CON EL CLIENTE

El primer contacto del gestor con el cliente es telefónico, lo que hace la situación aún más compleja. Es a través del teléfono donde el cliente tiene que sentir esa empatía, ese beneficio para él, esa comunicación cercana, directa y personalizada, y donde el gestor tiene que hacer un gran ejercicio de influencia y persuasión y también de venta de la entrevista en la oficina.

Es muy importante que el cliente perciba en todo momento que el gestor trata de ayudarle y que el objetivo es conseguir que ambas partes salgan beneficiadas con esa situación. Para el gestor, el objetivo no es convencer al cliente por teléfono, sino conseguir una entrevista con él en la oficina, porque es cara a cara donde podremos tener más éxito.

Lo habitual es encontrar un cliente a la defensiva, con respuestas desagradables, pero el gestor debe comprender que se trata de una reacción normal en una persona que atraviesa un momento económico delicado, y que por lo general afecta negativamente a otras áreas de su vida.

Para mostrarse sólido y asertivo, el gestor debe haber sido entrenado previamente en técnicas de comunicación asertiva.

En definitiva, la persona encargada de la gestión de la morosidad se enfrenta a una situación nueva para ella. Ha pasado de tener unas funciones operativas o comerciales dentro de la oficina a desarrollar unas funciones muy distintas y no exentas de complejidad.

Es por ello que hay que dotar a estas personas de las herramientas, conocimientos y habilidades personales necesarias -sobre todo en el contexto económico actual- para gestionar la morosidad de la manera más eficaz.