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TRIBUNAe-comunicación entre bancos y clientes
Rosa Prat Farrero, Business Development Atos Worldline SpainEn el año 2011, el sector financiero afronta el reto de mantener sus niveles de rentabilidad, a pesar del entorno económico adverso. La innovación es la herramienta que puede permitir a los bancos impulsar el crecimiento de sus márgenes, y son precisamente las situaciones adversas a las que se enfrentan en la actualidad las que les ayudarán a impulsar la innovación a largo plazo. En este entorno, es vital disponer de información sobre las tendencias del mercado financiero en uno de los temas que más preocupa al sector: la comunicación y el trato con sus clientes. En un mercado cada vez más competitivo, es muy importante conocer bien a los clientes e intentar fidelizarlos, ofreciéndoles nuevos canales que favorezcan la comunicación con el banco y servicios innovadores que se adapten a sus hábitos. Efma ha presentado recientemente el tercer Informe de la serie que está elaborando en colaboración con Atos Worldline. El estudio se ha centrado en el desarrollo de los canales electrónicos y la repercusión de estos en la gestión de las relaciones con los clientes. La principal utilidad del Informe es que permite al sector financiero comparar su nivel de desarrollo y estrategia en los diferentes canales electrónicos, con otros actores del mercado financiero. Efma es una asociación financiera europea de marketing que promueve la innovación financiera en Europa. Fundada en 1971, reúne a 2.950 marcas de servicios financieros de todo el mundo, incluyendo el 80% de los mayores grupos bancarios europeos. Atos Worldline presta junto a Atos su experiencia en servicios de transacciones de alta tecnología. Líder en servicios globales para transacciones electrónicas críticas y con más de 20 años de experiencia en dicho sector, ofrece soluciones y servicios innovadores integrales que potencian el negocio de sus clientes, generalmente en un modelo de coste transaccional. Nueva relaciÓn banco-clienteDesde el lanzamiento de la Banca electrónica en los años 90, la operativa del sector financiero se ha caracterizado por un crecimiento constante en el uso de canales electrónicos. Ha sido espectacular el aumento de las operaciones realizadas desde fuera de las oficinas, y poco a poco ha ido cambiando la naturaleza de la relación del banco con sus clientes. El principal acelerador de este cambio ha sido tanto la tecnología, que ya permite ejecutar en máquinas muy pequeñas y de uso habitual aplicaciones muy sofisticadas, como la facilidad de conexión a internet, garantizando la realización de operaciones bancarias seguras y rápidas. El Estudio refleja que las entidades financieras están haciendo progresos en la introducción de nuevos canales y servicios, desarrollando nuevas maneras de gestionar la relación con sus clientes. No obstante, sus conclusiones indican que todavía queda margen de mejora en los canales electrónicos y en el conocimiento de los clientes y sus costumbres, para conseguir ofrecerles servicios que se adapten a su forma de vida e intereses. ConfecciÓn del estudioEn este trabajo de investigación han participado 47 bancos de 8 países europeos (Bélgica, Francia, Alemania, Países Bajos, Polonia, España, Turquía y el Reino Unido). La metodología ha incluido un cuestionario online y una entrevista presencial con algunos de los participantes (17). En la entrevista presencial se ha podido profundizar en los temas que más preocupan o más interesan a las entidades entrevistadas. El ámbito del Estudio ha sido el análisis de los canales electrónicos para conocer mejor a los clientes del sector financiero, por lo que los cuestionarios se han focalizado en pedir a las entidades financieras opinión y volúmenes sobre los siguientes aspectos principales:
A lo largo del proceso de confección del Informe, se han recibido sensaciones y actitudes muy positivas de los participantes. Se ha detectado interés en las entidades financieras por compartir su estrategia con los autores del Estudio, para tener acceso a información de mejores prácticas de otras entidades de su país o europeas. Por las respuestas de los participantes se deduce que el Estudio será más utilizado por las entidades medianas y pequeñas. Las entidades participantes han aceptado informar sobre sus datos y estrategias, y han valorado la confidencialidad de EFMA y Atos Worldline, en la recogida, gestión, análisis y confección del informe y conclusiones del Estudio. Se ha entrevistado a interlocutores de gran interés, muy centrados en la idea de que el futuro de la banca pasa por la banca electrónica y la multicanalidad. Se ha detectado gran claridad y seguridad en los discursos a nivel estratégico y voluntad de ilustrar sus argumentos con ejemplos de aplicaciones. Efma y Atos Worldline, con la intención de presentar las conclusiones y aclarar dudas que puedan surgir sobre el informe, han organizado el evento “e-comunicación entre la banca y sus clientes”, el próximo 4 de Octubre en las oficinas de Atos en Madrid. |
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