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Las reclamaciones de clientes de entidades financieras al BdE caen a menos de 20.000

Informes | Balance 2018

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La causa de este descenso radica en que los datos de 2017 se dispararon a causa del número elevado de reclamaciones presentadas por los gastos de formalización de préstamos hipotecarios.

Durante el año 2018, el número de reclamaciones presentadas por los usuarios de servicios bancarios se redujo sustancialmente con respecto al año anterior, alcanzando las 19.695 frente a las 40.170 reclamaciones de 2017, si bien aumentó si se atiende a las 14.465 formuladas en 2016. "La causa de este descenso radica en que los datos de 2017 se dispararon a causa del número elevado de reclamaciones presentadas por los gastos de formalización de préstamos hipotecarios", según señala el Banco de España en el Informe Institucional correspondiente a 2018, que es donde se encuentran estos datos.

El mismo motivo explica el descenso en el número de consultas recibidas en el servicio de atención telefónica (28.387 en 2018, frente a las 39.167 de 2017). Las presentadas por vía telemática en 2018 ascendieron a 1.672, mientras que el año anterior hubo 1.889. "Continuó la labor de verificación de reglamentos de los servicios de atención al cliente y defensores del cliente, se procedió a validar seis textos nuevos presentados por entidades es y se hizo lo propio con modificaciones —de menor o mayor calado— en el contenido de otros 47 reglamentos", señala el Banco de España en el Informe Institucional correspondiente a 2018.

Por su parte, el Portal del Cliente Bancario registró cerca de 2,2 millones de visitas. Hay que destacar que se ha implementado un nuevo portal, con nuevos contenidos, diseños más atractivos y un lenguaje más amigable para los ciudadanos.

Por lo que respecta al seguimiento y al control de la publicidad, el número de requerimientos de cese o rectificación de anuncios, en medios tradicionales y digitales, ascendió a 309. Todos ellos fueron atendidos por las entidades destinatarias.

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