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La productividad de las oficinas y empleados del sector financiero aumenta

Informes | Análisis

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La consultora Tatum analiza en su nuevo informe “Panorama actual del sector financiero 2019” la evolución del sector en la última década.

Tatum, empresa de consultoría experta en transformación de redes comerciales y personas, analiza en su nuevo informe “Panorama actual del sector financiero 2019” la evolución del sector en la última década: el mapa de entidades, la transformación en las redes de oficinas bancarias y las nuevas formas y canales de comercialización que han surgido de esta transformación y la digitalización.

Desde el año 2008 hasta diciembre de 2018, la red de oficinas bancarias en España se ha reducido en un total de 19.651 oficinas, un 43% de reducción en comparación con las existentes en 2008. Se espera que entre junio de 2019 y 2021 CaixaBank y el Banco Santander cierren más de 1.900 oficinas.

Los avances tecnológicos y la penetración de los canales digitales, las operaciones corporativas o la reducción de costes han sido factores determinantes en los cambios estructurales de la red comercial bancaria, cada vez más centrada en el asesoramiento al cliente y menos en la venta de producto.

Sin embargo, la reducción de las plantillas ha sido de un 33% (frente al 43% de oficinas), por lo que puede esperarse que el sector se reajuste a un dimensionamiento más acorde a sus necesidades de costes, población y tecnología. El ratio de empleados por oficina a finales de 2018 fue de 7 empleados por oficina, un 18% superior al observado en diciembre de 2008 (5,9).

Por otro lado, el Índice de Penetración Bancaria (IPB), definido como el número de oficinas por cada mil habitantes ha disminuido desde 2008 en 0,44 puntos, pasando de 1 a 0,56 en 2018. El ratio en sentido contrario, el número de habitantes por cada oficina bancaria se ha incrementado en un 80% desde el comienzo de la crisis situándose en 1.796 habitantes por oficina.

Por provincias, Barcelona, Castellón, Gerona y Tarragona son las provincias con mayor porcentaje de cierre de oficinas, superando el 50%. Les sigue Madrid, con un 47,4% de descenso, lo que ha supuesto el cierre de 2.855 oficinas, solo superado en términos absolutos por Barcelona (3.300 oficias cerradas).

En este punto, el volumen medio de negocio continúa decreciendo mientras que la productividad de las oficinas y empleados aumenta, señalan. La evolución del volumen de negocio ha seguido la tendencia iniciada en 2009 y actualmente el volumen total se sitúa en 2,45 billones de euros, lo que supone un descenso del 1,2% respecto a 2017.

Por su parte, el volumen de negocio gestionado por cada oficina ha aumentado significativamente, subiendo el nivel de productividad por oficina en un 41%, siendo más elevada la variación en depósitos (78%) que en créditos (16%). El ratio de productividad por empleado también ha aumentado en un 19% desde 2008.

La diferencia entre créditos y depósitos a finales de 2018 apenas supera los 19.000 millones de euros y en cuanto a la distribución provincial del volumen de negocio por oficina, destacan Madrid, Vizcaya y Barcelona como las provincias con mayor volumen medio (222, 128 y 120 millones de euros respectivamente). En el otro extremo se encuentran Badajoz, Cuenca y Teruel, que no llegan a los 40 millones de euros de volumen medio gestionado.

Nuevos modelos

A pesar de la fuerte reducción del número de oficinas, la sucursal sigue siendo uno de los canales principales de contacto con el cliente, por lo que las entidades han centrado sus objetivos en mejorar la experiencia de cliente haciendo de las sucursales centros de asesoramiento centrados en el cliente en lugar de en el producto, dice el informe. "La mayoría de las entidades han optado por oficinas de mayores dimensiones, ampliar sus horarios, crear zonas abiertas y luminosas, incrementar el número de cajeros automáticos para las gestiones más recurrentes y diferenciarse del resto de la red" , señalan.

Dentro de la reestructuración y el cierre masivo de oficinas se han potenciado nuevos modelos de comercialización apostando por potenciar su red de agentes financieros. Estos son personas físicas o jurídicas que actúan por cuenta de una entidad de crédito sin pertenecer a la misma. Desde 2015, el número total de agentes financieros ha aumentado un 38,56% y desde diciembre de 2018 hasta abril de 2019 se ha producido un aumento del 13,26%.

Los gestores digitales también han tomado fuerza en este proceso de transformación, siendo un servicio de atención personalizada que ayuda a resolver todas las gestiones a través del teléfono, videollamada, online, etc. La entidad con mayor número de gestores en remoto es BBVA con 1.400, seguido de Bankia, con 572 gestores digitales en niveles similares a CaixaBank y Santander.

Cliente

El cliente cada vez es más exigente con la inmediatez, la autonomía y la transparencia, y para dar respuesta a esta demanda, las entidades se han propuesto tres principales retos: desarrollar sus canales digitales y sus funcionalidades, crear una cultura digital interna y dar un correcto tratamiento de los datos del cliente (Big Data, Business Intelligence, CRM, etcétera), apunta en el documento. "La cuota media de clientes digitales que utilizan el canal online en los grandes bancos en España se sitúa en el 44,4%. Aunque cada entidad define a sus clientes digitales de forma distinta, lo cual podría llevar a variaciones en las cantidades", acotan.

En este contexto, "cada vez más entidades se animan a utilizar la inteligencia artificial y el machine learning en sus canales digitales para mejorar la experiencia de cliente. Aunque quede mucho camino por recorrer, ya podemos ver ejemplos de chatbots, reconocimiento facial, robo advisors y robo-advisors", apuntan.

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