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BBVA automatiza la atención al cliente con la tecnología de inteligencia de artificial de IPsoft

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México ha sido pionero en la implementación de esta nueva tecnología en el ámbito de su contact center para atender reclamaciones y el banco extenderá su uso a otras áreas.

BBVA e IPsoft han firmado un acuerdo de colaboración para desarrollar conjuntamente una nueva generación de servicios digitales de atención al cliente basados en inteligencia artificial y su solución de asistentes virtuales inteligentes, conocida como Amelia. Estas soluciones están orientadas a maximizar la experiencia del usuario en su relación con la entidad a través de la personalización de nuestra relación con el cliente en todos los canales.

México ha sido pionero en la implementación de esta nueva tecnología en el ámbito de su contact center para atender reclamaciones de sus clientes. Tras el éxito de este proyecto, BBVA va a extender el uso de asistentes inteligentes en otras áreas y mercados. El objetivo es desarrollar servicios digitales de venta, asesoramiento y atención al cliente que van a ofrecer a los clientes una experiencia digital completa.

Ignacio Bernal, Responsable Global de Arquitectura e Innovación TI de BBVA, resalta que “este acuerdo representa un paso más en el desarrollo de la estrategia digital de BBVA y nos permite ser pioneros en la aplicación de inteligencia artificial en la relación con nuestros clientes y empleados”.

Los asistentes inteligentes están considerados como un nuevo canal para que las compañías puedan relacionarse con clientes, empleados y distintos ‘stakeholders’. A través del uso de la inteligencia artificial, estos sistemas permiten automatizar tareas, así como comunicarse con las personas a través del lenguaje natural, mediante el uso de NLP (Natural Language Processing).

El asistente inteligente de IPsoft, además, es capaz de detectar y adaptarse a las emociones del interlocutor, así como tomar decisiones en tiempo real e incluso proponer mejoras a los procesos para los que han sido entrenados. Esto se debe a que estos sistemas tienen capacidad de aprender y pueden amoldarse y desempeñar nuevas y muy distintas funciones.

Según el director general de IPsoft para España y Latinoamérica, Javier Díaz, “Amelia es el fruto de 18 años de investigación en los que hemos intentado emular el funcionamiento del cerebro humano. Este acuerdo representa para nosotros un salto cualitativo en el desarrollo de Amelia, que ayudará a mejorar la experiencia de los clientes en uno de los bancos líderes del mundo”.

BBVA es un grupo financiero global fundado en 1857 con una visión centrada en el cliente. Tiene una posición de liderazgo en el mercado español, es la mayor institución financiera de México y cuenta con franquicias líder en América del Sur y la región del Sunbelt en Estados Unidos. Además, es el primer accionista de Garanti, en Turquía. Su negocio diversificado está enfocado a mercados de alto crecimiento y concibe la tecnología como una ventaja competitiva clave. La responsabilidad corporativa es inherente a su modelo de negocio, impulsa la inclusión y la educación financieras y apoya la investigación y la cultura. BBVA opera con la máxima integridad, visión a largo plazo y mejores prácticas.

IPsoft es una compañía norteamericana pionera en inteligencia artificial que nace en 1998 en Nueva York desde donde se ha extendido a las principales ciudades de Estados Unidos y a numerosos países de Europa y Asia. Cuenta hoy con más de 2.000 mpleados en todo el mundo y en España ha comenzado a ofrecer sus servicios a finales de 2017.

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