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Agile Banking, una nueva cultura bancaria más allá de cambios tecnológicos

Tribunas | Digitalización

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Juan Antonio Artigas, Consultor Senior en GFT y responsable de la oferta de transformación digital para el sector financiero

No sólo de tecnología vive la transformación digital de la banca. Es necesario mucho más. Las entidades financieras tienen que conseguir ese diferencial que les permita materializar realmente su transformación digital evitando quedarse en simples aplicaciones móviles de avanzado diseño que bombardean a los clientes con alertas. El foco de la transformación digital no es sólo tecnología: es experiencia de usuario, conveniencia, oportunidad y agilidad. Para ello, se requiere una buena base tecnológica, pero también la cultura del Agile Banking.

La sociedad en la que vivimos demanda cercanía y agilidad. Es algo que, por fin, está fuera de discusión. Las entidades financieras han tomado conciencia de ello. Son muchas las que han identificado la supuesta amenaza FinTech y han establecido marcos de colaboración con estas empresas revolucionarias. Estas startups del mundo financiero se han erigido como pequeños modelos para las entidades que buscan la transformación digital.

¿Qué ofrecen las Fintech que tanto puede interesar a sus posibles competidores? Principalmente, agilidad, además de experiencia de usuario y, por qué no, también empatía. Son tres parámetros que tradicionalmente han estado lejos de la banca minorista, pero que hoy son una exigencia de cada vez más clientes.

Los principios de empatía con el cliente, experiencia de usuario como foco de los procesos y la agilidad son los requisitos para que la cultura de Agile Banking se implante en las instituciones financieras. Pero, ¿qué es exactamente Agile Banking?

Más allá de la tecnología

Agile Banking va más allá de la tecnología y los procesos aunque los necesite. Implica un cambio cultural: modificar la visión y la misión. Requiere abandonar el paradigma de la reducción de costes y el “más barato todavía” para ofrecer al cliente final aquello que está esperando y en el momento que lo necesita.

Se habla mucho de relación cercana con el cliente, de la idoneidad, la personalización, incluso de la emoción. Y ésta es la clave. Un cliente se gana o se retiene por aquello por lo que se le puede perder. Si basamos nuestra captación y retención de clientes en elementos fácilmente medibles como los costes, perderemos la batalla. Siempre aparecerá alguien más barato. En la batalla por reducir costes, no hay ganador y sí muchos perdedores. Al final, quien más perderá será el cliente. De hecho, realmente hoy por hoy ganamos y mantenemos al cliente si somos agiles, si respetamos sus emociones y porque le generamos una experiencia agradable y le ayudamos.

Evidentemente, las entidades financieras necesitan dotarse de una base tecnológica adecuada: metodologías de desarrollo Agile, integración continua y DevOps. En definitiva, sistemas capaces de procesar información en tiempo real para tomar decisiones acertadas. Pero también se necesita un nuevo concepto de trato con el cliente: un planteamiento nuevo y profundo del rol de las oficinas donde se priorice la experiencia de usuario. Pueden parecer muchos elementos pero en el fondo no son más que componentes de una misma cultura: el Agile Banking. Todo ello es lo que va a llevar a las instituciones financieras al lugar en que sus clientes necesitan que estén.

Anon: actualizacion updated 28 Febrero 2016
Anon: eaaa 28 Febrero 2016
Anon: Es decir, Customer Experience Management (CXM o CEM) 07 Marzo 2016
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