DIARIO DIGITAL DE INFORMACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA -

Gestión de deuda con visión cliente

Tribunas | Morosidad

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Por Guillermo Ruiz, socio de Banca de Axis Corporate

El panorama económico de los últimos años ha lanzado la tasa de morosidad muy por encima de los límites soportables por las entidades financieras, lo que implica, la necesidad de conocer el comportamiento del cliente en estas circunstancias e intensificar y anticipar su gestión cuando se encuentra en situación irregular.

Según mi experiencia, un pilar básico, a la hora de diseñar la estrategia y operatividad del área de gestión de recobros y recuperaciones, es situar al cliente como piedra angular y centro de nuestras acciones, estableciendo como prioridad su recuperación y satisfacción como cliente.

Ante este nuevo escenario, las técnicas tradicionales de recuperaciones (que consistían básicamente en llamadas priorizadas en función de la antigüedad y cuota impagada) ya no resultan efectivas. Con frecuencia nos encontramos con la ausencia de acciones preventivas, modelos de gestión descentralizados que impiden la visión completa, modelos informacionales con diferentes interlocutores sin integración y una gestión de proveedores que no maximiza su puesta en competencia ni control.

Con el fin de conseguir la transformación hacia un modelo óptimo, debemos asegurar la cobertura de las siguientes premisas:

1 | Incorporar la visión cliente en el modelo. Definir la gestión de forma que permita anticiparse a la entrada potencial del cliente en situación irregular. Este modelo contempla la realización de acciones de gestión temprana soportadas por flujos flexibles que permitan modificar el proceso recuperatorio ante cambios en la situación específica del cliente. Una gestión personalizada y adaptada a cada cliente deudor facilita la mejora de la eficiencia en el recobro hasta un 40%, lo cual nos lleva a poner de manifiesto la importancia de ofrecer un servicio ajustado por tipología de cliente y producto.

2 | Un modelo integrado, vinculado a la estrategia de negocio y a los procesos corporativos logrando la coordinación de todas las áreas involucradas (Negocio, Riesgos, Finanzas, Medios, Legal,…). Para ello, será necesario una transformación interna de las funciones de los gestores de deuda, con el objetivo de convertirse en gestores integrales, cubriendo la totalidad del ciclo de recuperación y contando con una información veraz, completa y compartida con la totalidad de los sistemas de gestión.

3 | De lo anterior se deduce la importancia de contar con el soporte de un modelo avanzado apalancado en las nuevas tecnologías que proporcionen información por producto, agrupado por cliente y grupo, con la consolidación histórica de las acciones llevadas a cabo. Consecuentemente, será factible aplicar un sistema de mejora continua a través del análisis de resultados y simulaciones de cambios de estrategias que nos permitan optimizar la gestión elevando el ratio de éxito. Es fundamental dotar de objetividad al modelo e incorporar, para la toma de decisión, la estimación coste-beneficio con vocación de seguir un planteamiento orientado a resultados y, deberá incluirse en la estrategia, el análisis de la competencia con el fin de lograr anticiparse al resto de acreedores.

4 | Al tratarse de un negocio con alta tasa de externalización se deben focalizar los esfuerzos en lograr la especialización de la función de recobro. No simplemente instaurar un modelo multiproveedor que permita su puesta en competencia, sino también la delimitación de las diferentes capas; Estrategia/Control y Ejecución, asignando la responsabilidad E2E dentro de la entidad, y con una visión Proveedor-Cliente de la totalidad de intervinientes.

En definitiva, en el proceso de redefinición del modelo global de gestión de recobro y recuperaciones es primordial contar con enfoque cliente en la estrategia y que ésta sea reflejada en la ejecución del día, acompañada por una organización, planificación, seguimiento, gestión de proveedores y tecnología vinculada.

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