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La digitalización de la banca

Tribunas | Futuro

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Por Ambrosio Arizu, socio de UPITE Consulting Services. 

Estimados señores "utilizadores" de los servicios de un banco, me piden que escriba sobre la digitalización de la banca, y me pongo manos a la obra preguntándome, qué es la digitalización de la banca.

Según a quién se lo pregunte responderá de manera distinta.

Lo primero que alguno dirá es que se trata de una nueva burbuja. Otro dirá que es una moda pasajera, como toda moda. Alguien dirá que se trata de una nueva tendencia. Y por supuesto que no faltará quien diga que es un antes y un después para la banca de personas.

Sí, todo esto lo es, y nada de esto al mismo tiempo. Por mi parte creo que se trata de un "matiz", que acabará por cambiar el modelo de negocio milenario de la banca tradicional de personas.

¿Seré capaz de demostrarlo en unas cortas líneas?

Vayamos a las raíces: la fascinante evolución tecnológica. ¿Quién no se maravilla con lo que nos sorprende cada día?; hasta los "milenials" se quedan con la boca abierta viendo lo que aparece al alcance de nuestra mano un día sí y otro también. Sin embargo, la revolución tecnológica no es nueva. No hay ningún descubrimiento ni aportación substancial reciente, que haya "disparado" la redefinición del negocio de la banca de individuos, tal y como todos intuitivamente percibimos. Es una evolución previsible.

En verdad la digitalización en general y de la banca en particular comenzó hace años, casi diría que décadas. La automatización, la "robotizacion" de complejos procesos manuales lleva años de vida en la banca. Una de las primeras industrias en adoptarlo.

La verdadera revolución llegará años más tarde, y lo hará de la mano de internet. Y ¿qué trajo internet? La posibilidad de transferir al cliente tareas que antes tenía que hacer el banco. Ni más ni menos, por supuesto que acompañado de un beneficio evidente para el cliente, de lo contrario habría durado lo que un polo a la salida de un colegio. Con una significativa redefinición de quién hace qué. Dando muy valiosas capacidades de interacción directa al usuario. Pero haciéndolo casi todo él.

¿Hacer una transferencia? Muy sencillo y desde el teléfono móvil. Pero quien tiene que estar seguro que los datos del destinatario son correctos es usted. Quien tiene que cargar la información de origen y de destino es usted. Quien tiene que seguir los procedimientos que garantizan que quien ópera es el titular de la cuenta, es usted. Quien tiene que indicar como dar aviso al beneficiario es usted... ¿quién es responsable por cualquier error en el proceso? ¿a que no necesita que se lo responda? Lo hago igual, ¡es usted!

Si necesita saber si le han hecho o no un cargo en su tarjeta de crédito, lo puede mirar desde casi cualquier dispositivo. En el lugar del planeta que este en ese momento. Pero quien tendrá que navegar por la lista de transacciones buscando la aguja en el pajar es usted. No espere encontrar a nadie al otro lado de una línea telefónica para que haga aquello que usted mismo puede hacer.

Muchos beneficios, es indiscutible. Al mismo tiempo que se va produciendo un "transvase" de tareas del banco al cliente (ahora llamado usuario).

Según cual sea su banco, cuando haga una transferencia, todo hecho por usted mismo, no se sorprenda si descubre que le ha cobrado honorarios por dejarle hacer "su" trabajo. Sí, está leyendo bien. Hasta 4 euros es lo que carga algún banco en España en los días que corren.

¿Qué es esto? ¿Qué es lo que estamos viendo? Un claro fruto de la "digitalización".

Usted puede hacer transferencias las 24 horas del día, al mundo entero si le apetece; y lo puede hacer sentado en su casa mientras mira a su equipo ganar el partido de la Liga. El banco, una vez que puso en marcha la plataforma tecnológica que asegura que la transacción es realizada adecuadamente y sin riesgo, ¿le cobrará honorarios por una tarea hecha por sus empleados? No, hecha por usted. Utilizando la plataforma del banco, claro está.

Esto no tiene ningún tinte moral, y de manera ninguna se plantea aquí una discusión ética. Lo que realmente se dispara es la lógica del mercado: nadie paga indefinidamente por algo que no recibe, si tiene alternativas. Una vieja e impepinable lógica de oferta y demanda, más sofisticada, pero igual de lógica y eficiente.

Y es aquí donde queríamos llegar. La digitalización ya estaba presente hace tiempo. Con el desarrollo de aplicaciones que garantizan la seguridad a un coste accesible, la banca tradicional fue brindando nuevos servicios en "beneficio" mutuo, del banco y del cliente.

Pero resulta que este beneficio no fue simétrico. Y como nada hay más exigente que un consumidor educado (y no lo digo en términos de alfabetización, lo digo en términos de marketing), un consumidor capaz de conocer distinta ofertas de un mismo servicio y la lógica entre el precio y el valor del servicio prestado no será un cliente por mucho tiempo si no considera que existe una relación razonable.

Cuando el consumidor empieza a percibir el divorcio entre el precio y el valor de los servicios bancarios "digitalizados", empiezan a aparecer las "Fintech".

Como siempre que nace algo bajo el "sol" del mercado, buscando satisfacer una necesidad insatisfecha: si resulta que el trabajo que antes hacían x números de personas en un banco, ahora lo hago yo mismo, no puede ser que tenga que seguir pagando lo mismo... "Perogrullo dixit".

Y ahora sí hablamos de algo nuevo. Ahora sí hablamos de digitalización. Ahora hablamos de las "Fintech".

Las "Fintech" son las "puntocom" de esta década. Al igual que sus predecesoras, la gran mayoría de todas las empresas que se están creando quedarán en el camino. En nada hablaremos de una nueva burbuja.

Pero al igual que las "puntocom" cambiaron nuestra manera de relacionarnos con el mundo de productos y servicios de todo tipo; desde los viajes, hasta regalos de bodas. Así también las "Fintech" cambiarán nuestra manera de relacionarnos con los servicios financieros. Desde transferir dinero, pedir un préstamo o sacar una tarjeta de crédito.

Lo haremos de una manera igual de directa, interactiva y eficiente, que lo que nos estamos acostumbrando con la más reciente evolución del "online banking".

Pero lo haremos desde una relación movida por la búsqueda de la simetría. Del viejo y siempre vigente "quid pro quo". O nos beneficiamos todos, o no se beneficia ninguno.

Y esto, queridos lectores, revolucionará la banca que conocemos desde siempre. No por la tecnología. No por la digitalización. La revolucionará porque se ha iniciado un proceso que nada podrá detener. El proceso de transferir poder al consumidor. Seguirá siendo un "número", pero con un simple "Click" podrá elegir con quién hace su operación financiera. No estará atado a su banco de la manera que lo ha estado hasta ahora. Y esto indefectiblemente construirá una relación más armónica, económicamente hablando. Y esto será una verdadera revolución. No para nosotros usuarios, que ya vamos acostumbrándonos. Será una verdadera revolución para los bancos.

Los bancos habrán de reinventar la manera de ganar dinero. Compitiendo no con las "Fintech", quien se deje llevar por los "cantos de sirena" pagará caro su error; competirán por construir un modelo económico más simétrico, en el que el usuario pague por el valor recibido y no por la posición dominante del banco. Y que perciba esto será la base de su fidelidad.

Está naciendo un nuevo modelo de negocio para la banca de personas. Estamos viviendo un tiempo apasionante para la banca. Bienvenido siglo XXI.

Anon: Noticia 11 Diciembre 2016
Anon: Noticia 11 Diciembre 2016
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