DIARIO DIGITAL DE INFORMACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA -

¿Es lo digital la única solución para un sector bancario en proceso de cambio?

Tribunas | Futuro

82_aaa.jpg

Juan Leal Cárdenas, director general de Lexmark Ibérica

La percepción de la banca está cambiando en todo el mundo, es lo que revela la encuesta realizada a nivel mundial por Accenture que intenta mostrar cómo las actitudes hacia el sector bancario han cambiado en los últimos años entre los consumidores.

El estudio refleja que los consumidores digitalmente activos (que representan el 39 por ciento de los encuestados) están listos para nuevos modelos de prestación de servicios. Se sienten cómodos con la atención al cliente automatizada y con la recepción de servicios de proveedores no tradicionales. El 78 por ciento de ellos realizaría operaciones bancarias con una firma de tecnología como Amazon o Google y no tienen problemas en compartir datos personales con su proveedor de servicios bancarios, pero el 66 por ciento demanda a cambio servicios más rápidos, más fáciles y personalizados. Los bancos, en la mente del cliente, se están convirtiendo rápidamente en un servicio básico del día a día.

Del mismo modo, cuando se trata de los millenials, las actitudes también están cambiando. Un estudio de la empresa de servicios globales Telstra afirma que el mundo virtual "siempre activo", automatizado e hiper-personalizado de Internet y los dispositivos móviles ha creado nuevas expectativas y los millennials demandan velocidad, facilidad, flexibilidad y personalización en sus servicios financieros.

Con todo este cambio en la mentalidad de los clientes, los bancos buscan nuevas formas de responder y adaptarse a la nueva percepción y a las nuevas demandas de sus usuarios.

Muchos bancos cuentan con la tecnología para atraer a sus clientes, con el objetivo de garantizar que ofrezcan un servicio personalizado y siempre conectado. Las aplicaciones 24/7 para banca móvil y sus portales web contribuyen para conseguir estos objetivos, pero tienden a tener dificultades cuando se trata de ofrecer una experiencia bancaria consistente.

No olvidemos que el sector bancario aún depende en gran medida de los procesos basados en papel, y a pesar de que se enfrenta a crecientes desafíos por parte de los nuevos jugadores digitales que se dirigen a los consumidores con modelos comerciales online, hay poco interés por los bancos en adelantarse en este aspecto.

Aunque cada vez más clientes ya recurren a las aplicaciones de su banco para realizar sus gestiones como transferencias o el pago de facturas, no olvidemos que el sector bancario aún depende en gran medida de los procesos basados en papel. Existen dos elementos que por el momento dificultan que las aplicaciones sustituyan a las sucursales bancarias. Por un lado, el papel continúa siendo un elemento importante en la relación entre clientes y bancos. Los clientes están acostumbrados a que sus gestiones estén registradas en papel, y prefieren un soporte físico que les aporte seguridad frente a lo digital. Por otra parte, el servicio personalizado que se recibe en las sucursales bancarias no es comparable con el servicio ofrecido por una aplicación digital.

Un servicio personalizado que restablezca la relación con el cliente no tiene por qué significar eliminar formularios en papel y pasar a ser completamente digital. Eficiencia y funcionalidad no tienen que ser características exclusivas de lo digital. Soluciones de impresión y digitalización de documentos que ofrecen rapidez, sencillez y agilidad en la gestión con el cliente son soluciones omnichannel que junto con la creación de experiencias bancarias personalizadas atraerán no solo a los millennials escépticos, sino a todos los clientes que exigen un servicio personal, eficiente y sin problemas.

Las soluciones de captura de documentos Smart capture se pueden implementar para abordar las dificultades que afectan a la automatización de diversos procesos manuales en papel, desde la apertura de nuevas cuentas hasta la solicitud de hipotecas, todo mientras se garantiza que el cliente esté informado durante todo el proceso.

Estas soluciones ofrecerán unos niveles de servicio ágiles, eficientes y efectivos, todo sin comprometer los aspectos personalizados que buscan los clientes de un banco.

Ser completamente digital puede no ser la mejor solución para satisfacer las demandas de los clientes modernos. Las aplicaciones y los portales en línea pueden ser una herramienta útil para mejorar el servicio, pero solo forman parte de una estrategia mayor y estas herramientas digitales no pueden reemplazar un servicio realmente personal. Los bancos no deberían buscar una solución que salte de los procesos tradicionales basados en papel a lo digital de la noche a la mañana, tienen que aplicar una solución que cubra la brecha.

Se necesita un mensaje!