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Chatbots en banca: una revolución más allá de la comunicación con el cliente

Tribunas | Atención usuario

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Por Francisco Amador, director de transformación digital e innovación en GFT

En el sector financiero pocas soluciones despiertan tanto interés como los chatbots. Su aplicabilidad a la hora de incrementar la eficiencia operativa, mejorar la experiencia del cliente y reducir costes en personal y tiempos de gestión, los sitúan como una revolución prometedora con grandes beneficios tanto para bancos como para clientes. Pero realmente, ¿qué supone la aplicación de chatbots a los servicios financieros? ¿Cuáles son sus ventajas?

Robots dotados de inteligencia artificial capaces de mantener una conversación con un usuario humano. Esta es la definición de chatbot más común. Sin embargo, pese a que se ha explotado mucho esta capacidad en redes sociales, aún no se ha desarrollado todo su potencial en el sector de los servicios financieros. Los motivos por los que bancos y entidades similares no han apostado de forma más firme por los chatbots son muy diversos. Implementar este tipo soluciones es un verdadero reto, no solo tecnológico sino organizativo y estratégico, pues transformará la relación con clientes y empleados.

Para el cliente final, el beneficio principal es una mejora en la experiencia utilizando los servicios financieros. La mayoría de dudas y preguntas que pueden surgir a los usuarios de entidades financieras las podrían responder chatbots, ahorrando un valioso tiempo tanto a clientes como a bancos. El hecho de facilitar una contestación instantánea y posible a todas horas representa una gran ventaja para ambas partes. Además, las posibilidades no se limitan a responder preguntas que puedan surgir a los usuarios, sino que se podrían automatizar o facilitar tareas como consultar facturas, conocer nuevas promociones y ayudar a ejecutar transacciones o toma de decisiones financieras y, sobre todo, siempre utilizando una nueva forma de interacción más natural.

Por su parte, para los bancos, la implantación de chatbots supone un gran beneficio y afecta a distintos ámbitos del modelo de negocio. Uno de ellos es la disminución de las incidencias relativas a la atención al cliente. Al abrir un nuevo canal dedicado a esta faceta, una gran cantidad de solicitudes de los clientes se desviaría hacia el bot directamente sin tener que pasar por un operador humano. Esto genera un ahorro importante en cuanto a puestos de trabajo, tiempo dedicado y recursos necesarios para atender a los clientes. Además, los chatbots pueden dedicarse a tareas más monótonas y rutinarias, mientras que el personal puede liberarse de ese tipo de trabajo y dedicarse a tareas más enriquecedoras desde el punto de vista profesional. Evidentemente también puede utilizarse para el beneficio del empleado, como herramienta que les ayude a ejecutar cada vez mejor y más rápido su trabajo.

Al servicio de la banca cognitiva

Además, hay que tener en cuenta que de este intercambio entre máquina y cliente se derivan muchos nuevos datos sobre el usuario, mayor número de contactos, que deben ser recogidos y aprovechados por la entidad. Mediante las conversaciones, los chatbots pueden obtener información clave que luego servirán para ofrecer experiencias más personalizadas y guiar a las entidades en sus ofertas y servicios hiper-personalizados. En este sentido, gracias a la banca cognitiva, se puede sacar el máximo de partido a todos esos nuevos datos que se generan gracias al uso de bots.

Por otro lado, es evidente que la implantación de los chatbots mejorará la eficiencia y la productividad de las entidades financieras. No solo por las ventajas ya apuntadas, sino también por facetas no tan conocidas de este tipo de soluciones, como la formación de personal, la capacidad de gestionar multitud de tareas simultáneas o la reducción de errores humanos. Además, no hay que menospreciar lo que supone implantar bots en la parte de marketing y branding. Esto genera una imagen de compañía innovadora y centrada en el cliente.

Desde GFT somos conscientes de la importancia de estas soluciones para los servicios financieros y apostamos por ellas, invirtiendo y realizando diferentes iniciativas. Trabajamos con chatbots diseñados específicamente para realizar transacciones financieras y ofrecer experiencia al cliente. Además, están testeados con distintos proveedores y plataformas. Nuestra ingeniería de chatbots tiene un enfoque que se centra especialmente en el flujo de trabajo de las comunicaciones y la experiencia final del cliente. Esta filosofía, a la hora de desarrollar bots, significa un ahorro en costes muy importante para bancos y negocios. Por su parte, los clientes de estas entidades cuentan con un servicio mucho más rápido que responde a sus preguntas y dudas, incluso cuando estas sean complejas. Además, lo pueden hacer de una forma más directa gracias a la interfaz familiar de una app de mensajería.

Un ejemplo de nuestros proyectos con esta tecnología es Digital Bank Bot, que permite a los clientes comunicarse con su banco o solicitar información. Los usuarios serán asistidos por un bot para responder parte de las preguntas que puedan tener, aunque siempre pueden ponerse en contacto con un agente humano si así lo desean. Además, también nos hemos asociado con Hubtype, que cuenta con una plataforma para la creación e implantación de chatbots en todo tipo de compañías. Esta startup barcelonesa es experta en mejorar las relaciones entre los usuarios y sus marcas, a través de este tipo de tecnologías.

En definitiva, el futuro de los chatbots es tan abierto como prometedor. Las conversaciones por voz son una de las nuevas posibilidades que más cercanas parecen, así como la ampliación de las ofertas y la mejora en la precisión y personalización para los usuarios. El potencial de los chatbots aún está por determinar. Sus beneficios inmediatos y reales están muy claros, pero es necesario un buen conocimiento y asesoramiento para implantar correctamente estas soluciones en cada compañía.

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