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Lecciones aprendidas por los bancos con la inteligencia artificial

Tribunas | Transformación

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Victor Garayar, director de Implementación de Soluciones Cognitivas para el Sur de Europa y Latinoamérica de IPsoft

Los servicios financieros se alimentan de datos. Millones de datos. Este aluvión de información incluye tanto datos que provienen de los innumerables procesos que se llevan a cabo en el backend, como aquellos datos que se derivan de la gran cantidad de transacciones realizadas con el usuario. Los sistemas de negocios complejos como estos están diseñados para procesar grandes cantidades de datos y, por lo tanto, están especialmente preparados para la transformación digital a través de la Inteligencia Artificial (IA).

Tradicionalmente, los bancos han liderado el desarrollo de soluciones de inteligencia artificial para gestionar todo tipo de tareas. Ya en 2008, la compra-venta de acciones basada en algoritmos representaba la mitad del volumen del mercado (un número que ahora representa el 90% según algunos analistas). En años más recientes, la industria ha comenzado a utilizar soluciones basadas en inteligencia artificial conversacional o empleados digitales para automatizar, optimizar y escalar la relación de sus clientes con el banco. Como pioneras en el uso de los empleados digitales, las instituciones financieras pueden compartir algunas de las lecciones aprendidas a los que se inician en el uso de este tipo de Inteligencia Artificial, muy orientada a usuario final.

Cuando las empresas recurren a la inteligencia artificial para automatizar los servicios digitales internos, abren la puerta a nuevas eficiencias operativas que benefician tanto a la empresa como a los trabajadores. Es obvio que para que esta implementación sea un éxito, la automatización del backend debe estar en completa sintonía con una intuitiva experiencia de usuario final que resulte muy humana. De lo contrario, su uso normalizado se retrasará y las frustraciones crecerán, lo que contradice su propósito inicial.

Un caso de éxito se produjo a principios de 2017 cuando un importante banco internacional contrató a un empleado digital para automatizar el soporte informático para miles de usuarios en docenas de países. Este empleado digital no sólo brindaba acceso a información personalizada, sino que gracias a la integración con su backend, permitía a los empleados resolver de manera independiente muchos problemas informáticos con poca o ninguna intermediación de otro humano.

Además, el equipo al cargo de la implementación del banco presentó previamente el producto (empleado digital) a los usuarios para testar y recibir sus comentarios antes de desarrollar por completo la solución. También organizó un Centro de Excelencia Cognitiva que incluía a ingenieros, lingüistas y neurólogos. Este modelo de desarrollo permitió la puesta en marcha del empleado digital de una forma muy acelerada.

Aunque los beneficios tangibles e inmediatos de la automatización bancaria para los clientes -acceso constante e inmediato a la información y a los servicios- son evidentes, hay una serie de efectos secundarios destacables tanto para los clientes como para los empleados.

La automatización a través de empleados digitales ha permitido al personal experimentado la liberación de muchas pequeñas tareas y el poder ocuparse de tareas más complejas y de un mayor valor para el cliente que, por otro lado, el sistema de inteligencia artificial no puede gestionar. Además, la IA puede automatizar la recopilación de la información generada, lo que permite a los empleados ofrecer un servicio aún más personalizado.

En este aspecto, tenemos un ejemplo muy interesante con otro importante banco con millones de clientes que ha contratado a un empleado digital para automatizar la relación con sus clientes en su call center. En este caso, el empleado digital actúa como un "filtro de servicio al cliente" porque en aquellos casos en los que no puede solucionar la petición del cliente de forma independiente, dirige la llamada al departamento correspondiente, recogiendo previamente la información necesaria para ser atendido por el agente humano y acelerando todo el proceso. De esta forma, redujo el volumen de llamadas en un 69% al animar a las personas que llamaban con cuestiones generales a visitar la web del banco donde se encontraba la información que solicitaban. Actualmente, este empleado digital se ocupa del 32% del total de llamadas reclamando el fraude de tarjetas de crédito y débito. Su éxito es tal, que el banco tiene planes de escalar sus habilidades en otras áreas.

Para las empresas que están dando hoy sus primeros pasos para reinventar sus negocios con la Inteligencia Artificial, la buena noticia es que estas tecnologías se han vuelto más poderosas y útiles en los últimos años y lo que es más importante, que tendrán la ventaja de aprender e inspirarse en aquellas que ya la implantaron previamente.

Anon: obtenga su prestamo Michealbensonloanagency@gmail.com 29 Marzo 2019
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