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Cómo los empleados digitales están transformando la banca

Tribunas | Innovación

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Por, Víctor Garayar, Cognitive Engagement manager de IPsoft

El sector de la banca ha sabido dar grandes pasos para impulsar la innovación invirtiendo en nuevas tecnologías en las últimas décadas: primero, adoptaron la banca telefónica, después le tocó el turno a la banca por Internet y por último, llegaron las aplicaciones móviles que han permitido satisfacer todas las necesidades financieras de los clientes desde sus teléfonos móviles. Ahora nos encontramos en la era de la inteligencia artificial, los datos y la conversación, una nueva era que generará nuevas expectativas en la experiencia de usuario de estos clientes. En esta nueva etapa jugarán un papel definitivo los empleados digitales desarrollados con inteligencia artificial (IA) que incluso se relacionan con otros empleados del banco o se coordinan con ellos. A medida que las interfaces de cliente impulsadas por IA ganen aceptación general, asistiremos una vez más a una revolución tecnológica en el seno de la industria bancaria que implicará profundos cambios

Fuerza de trabajo híbrida

Los empleados digitales cuentan con una doble capacidad: en primer lugar, pueden desempeñar funciones de back office como por ejemplo, tareas propias del departamento financiero o del de recursos humanos y, en segundo lugar, pueden complementar la actividad llevada a cabo en los centros de atención al cliente. La creación de una fuerza laboral híbrida de empleados humanos y empleados digitales con tecnología de inteligencia artificial puede ayudar a impulsar enormes eficiencias de costes y aumentar la productividad del personal. Además, los empleados humanos que desempeñen funciones administrativas, por ejemplo, pueden transferir las tareas más repetitivas a su colega digital, de tal forma que contarán con más tiempo para poder enfocar su tiempo en un trabajo más creativo o interesante que requiera de otras habilidades “más humanas”.

Una de los aspectos más atractivos sobre los servicios al cliente impulsados ​​por IA para los bancos es su ubicuidad, ya que los empleados digitales en los departamentos de atención al cliente se encuentran disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y a través de una variedad de canales como mensajes, teléfono o correo electrónico. Además, la atención es inmediata, ya que no hay que esperar para hablar con ningún humano. De hecho, los bancos que adoptan soluciones de inteligencia artificial orientadas al cliente están viendo mayores tasas de satisfacción del cliente a pesar de eliminar el elemento de contacto de persona a persona.

A diferencia de los agentes humanos, los empleados digitales pueden trabajar las 24 horas, los siete días de la semana sin interrupciones y sin cansarse. Para los consumidores modernos, particularmente para los jóvenes nativos digitales -que esperan poder administrar sus finanzas en cualquier momento del día-, el servicio bancario inmediato a través de cualquier canal es considerado un servicio básico; por eso, la integración de IA en el centro de servicio al cliente de un banco pronto se convertirá en la norma.

Chatbots

Los empleados digitales con capacidades de inteligencia cognitiva representan el próximo salto en automatización para las instituciones financieras, ya que son capaces de realizar tareas más allá de las meras transacciones, digitalizando procesos de gestión financiera más complejos, como las solicitudes de hipotecas. A diferencia de los chatbots simples, los empleados digitales también pueden desarrollar sus habilidades cognitivas a través de una interfaz muy avanzada de lenguaje natural (NLI) que les permite procesar las consultas de los clientes en cientos de formas diferentes, incluida la jerga. Más importante aún para la industria bancaria, pueden gestionar el cambio de contexto para que cuando un cliente se mueva rápidamente de una solicitud a otra, la interfaz pueda procesar ambas solicitudes sin comenzar de nuevo.

El acceso a una gran cantidad de información acerca de su propio negocio es otro factor clave que motiva a los bancos a invertir en inteligencia artificial. Estos sofisticados sistemas pueden reconocer patrones a partir de la gran cantidad de datos que procesan. Gracias a estas capacidades, las empresas pueden descubrir fácilmente los tipos más comunes de transacciones por parte de los clientes de un determinado grupo demográfico y después reorientar campañas de marketing o ventas específicas para este grupo.

La minería de datos en tiempo real también se puede aplicar para mejorar la seguridad del cliente, ya que muchas herramientas de IA cuentan con gran protección de la privacidad y herramientas de seguridad incorporadas en su diseño. Un empleado digital impulsado por IA puede detectar pagos irregulares de inmediato, señalando posibles phishers a un agente humano para una autenticación adicional.

El futuro de la banca

La industria de servicios financieros ha estado a la vanguardia de la innovación tecnológica. Si bien muchas empresas aún están debatiendo si invertir en IA, los principales bancos están liderando la inversión en esta tecnología. A medida que estos sistemas se vuelvan cada vez más inteligentes y desarrollen sus capacidades cognitivas, las expectativas para los bancos y los servicios que ofrecen se elevarán. Para los bancos que dudan si invertir o no en esta u otras tecnologías el tiempo juega en contra sobre todo, teniendo en cuenta la gran cantidad de nuevas empresas o Fintech que están apareciendo en el mercado, ofreciendo servicios financieros dinámicos y personalizados a un precio más bajo.

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