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Las cláusulas suelo, objeto de mayor número de reclamaciones en 2014

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El Banco de España recibió 29.528 reclamaciones y 54.986 en el pasado año 2014, según ha informado hoy.

Durante el año 2014 se presentaron ante el Banco de España 29.528 reclamaciones, lo que supone un descenso del 14,8% en relación con 2013, en el que se registró el récord desde que se presta este servicio a los ciudadanos. También se presentaron durante el año pasado 54.986 consultas: 3.304 escritas y 51.682 telefónicas, con un incremento de un 19,5 %% en estas últimas. Estos datos se recogen en la Memoria de Reclamaciones del Banco de España publicada hoy.

El aumento muy significativo del número de reclamaciones que se produjo en 2013 hace que, a pesar del descenso de las presentadas en 2014, el volumen total siga estando muy por encima de las presentadas hasta el año 2012. Esto es consecuencia de la gran cantidad de reclamaciones referidas a “cláusulas suelo” —15.595 en 2014— y a una mayor sensibilidad de los consumidores hacia la calidad en la comercialización de los servicios financieros, lo que deja patente el carácter estructural de esta mayor tendencia a presentar reclamaciones, según informa el instituto emisor.

A lo largo de 2014 se emitieron 21.117 resoluciones, de las cuales 9.897 fueron favorables al reclamante y 5.009 a las entidades (en 464 informes no hubo pronunciamiento). A los informes favorables al reclamante habría que sumar los 5.619 allanamientos, es decir, aquellos casos en los que las entidades se avinieron a dar la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente expediente por parte del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, así como los 128 casos en los que los reclamantes desistieron por haber visto satisfecha su pretensión.

Así, del total de resoluciones emitidas, un 73,5 % finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante (suma del 46,9 %% de informes favorables al reclamante y del 26,6% de allanamientos). En el 23,7 % de los casos no se consideró que la entidad contra la que se reclamaba se hubiera apartado de la normativa de transparencia o de las buenas prácticas bancarias.

Las operaciones de activo (préstamos y créditos) continúan siendo la principal causa de reclamación, con el 68,9 % del total —el 52,8 % corresponden a reclamaciones por “cláusulas suelo”—, y en alza con respecto al año 2013. Las operaciones de pasivo (depósitos, cuentas corrientes…) también aumentaron en 2014, hasta el 14,9 % del total.

Las reclamaciones relacionadas con la aplicación del Código de Buenas Prácticas de protección de deudores hipotecarios han ascendido moderadamente, pasando del 1,4 % en 2013 al 1,7 % en 2014.

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