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La excelencia operativa en banca

Tribunas | LUIS FERNÁNDEZ, SOCIO DE BANCA DE AXIS CORPORATE 

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La Banca vive constantemente en un reto continuo de incrementar su rendimiento en el área de operaciones con el objetivo de alcanzar la excelencia.

Esto ha provocado que el Área de Operaciones de un banco se convierta en un punto de diferenciación estratégica para la entidad, siendo un factor clave de competitividad.

Con este planteamiento, entra en escena la Excelencia Operativa, es decir, la capacidad para conseguir los mejores niveles de satisfacción en la experiencia cliente. Es una clara ventaja competitiva que permite tener mayores índices de fidelización de clientes y mejorar el crosselling.

Tradicionalmente, los cambios en el área de operaciones estaban orientados a la reducción de costes e incremento de la eficiencia. Hoy la digitalización ha cambiado esta concepción. La multicanalidad ha variado el rol de la red comercial, que hasta ahora era quien principalmente estaba en contacto con el cliente. Vivimos un momento clave de transformación bancaria en la que es crucial la implicación de todas las áreas de la entidad bancaria hacia un enfoque cliente, por lo que es imprescindible que exista una relación fluida y de confianza entre todas ellas.

Con este nuevo escenario, Operaciones y Tecnología deben prestar un servicio de calidad y con rapidez, respondiendo a las expectativas de un cliente cada vez más digitalizado y más acostumbrado a un servicio personalizado y ágil. Una entidad que quiera aplicar la Excelencia Operativa debe asumir que el cliente pasa a ser el eje central. A partir de ahí, es necesario revisar todo lo que afecta a procesos, personas, tecnología, riesgo, compliance, etc. Aquí es donde deben aplicarse estrategias de sourcing que ayudarán al banco a incrementar eficiencia y mejorar costes.

Otra muestra del peso del área de Operaciones es que debe ser capaz de interlocutar con otros departamentos como Negocio y Marketing, con el objetivo de definir el portfolio de productos y simplificar los procesos para ofrecer una óptima experiencia de cliente. En este sentido, el área de Operaciones tiene que saber gestionar la información, a partir de la Tecnología, para saber definir las nuevas prioridades.

La principal aportación de la Tecnología ya no se basa en reducir costes gracias a la industrialización de algunos procesos, sino a asegurar la trazabilidad de cada proceso para ofrecer una mejor información del comportamiento del cliente. Con el valor de la información, el banco proyecta una imagen de mayor fiabilidad, ya que puede explicar lo que está pasando en cada momento.

Pero durante el proceso de implementación de todo lo que supone la Excelencia Operativa encontramos diversas resistencias, que por lo general se detectan en la mayoría de las organizaciones. La principal es el cambio cultural; la complicación radica en cómo somos capaces de variar la percepción de que el cliente final del área de Operaciones ahora es el cliente, y no solamente la oficina.

Otro freno es la legislación que ha introducido el BCE y el Banco de España, que exige un gran esfuerzo de inversión operativa y tecnológica. Esto puede ser un freno de cara a un cliente que demanda un servicio cada vez más personalizado, directo y ágil.

En mi opinión, las entidades bancarias de España son muy eficientes, puesto que disponen de mecanismos muy industrializados, pero la asignatura pendiente es sin duda mejorar todos aquellos factores que influyen en la experiencia de cliente. En este sentido, la Excelencia Operativa es el mecanismo clave para conseguirlo y para que la banca pueda competir ante los nuevos players tecnológicos.

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