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Las aplicaciones de banca móvil que aseguran la lealtad de los clientes

Tribunas | RICARDO USAOLA, DIRECTOR DE VENTAS DE GRANDES CUENTAS, CA TECHNOLOGIES IBERIA

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Ricardo Usaola relaciona utilidad y permanencia de los clientes hablando de las App bancarias de los dispositivos.

Las aplicaciones online y para dispositivos móviles se han convertido en el nuevo campo de batalla para asegurar la lealtad del consumidor. Las empresas tienen que saber qué es lo que buscan realmente los usuarios en sus aplicaciones si no quieren que opten por las de la competencia.

Hay una aplicación para el móvil que muestra la situación de todos los aviones que sobrevuelan el mundo – su localización, la aerolínea a la que pertenecen, peso, velocidad y mucha más información interesante. ¿Está en el aeropuerto esperando a un amigo? Puede consultar FlightRadar24 para saber cuánto tardará en aterrizar. Esta aplicación permite conocer de dónde viene y a dónde va cada avión que atraviesa el cielo de su ciudad.

Flightradar24 es un raro ejemplo de aplicación que cumple con todos los requisitos: se carga al instante, es útil, fácil de usar, fiable y atractiva. Probablemente se pregunte, ¿desde cuándo las aplicaciones tienen que ser atractivas? De acuerdo con un estudio mundial realizado por Zogby Analytics para CA Technologies, la experiencia que ofrece una aplicación es tan importante para los usuarios como la utilidad que tiene. De hecho, el estudio revela que el 19% de los consumidores europeos abandonarían una marca, de forma temporal o permanente, si la experiencia que ofrece a través de sus aplicaciones no es agradable.

Si nos fijamos en el sector finanzas, según el estudio, el 47% de los consumidores realiza transacciones financieras a través de aplicaciones al menos una vez al día.

Pero, ¿qué pasa si su aplicación no está a la altura? Y no sólo en cuanto a ser o no atractiva, sino también en lo relativo a velocidad de descarga, fiabilidad, sencillez y seguridad. De acuerdo con el informe, los consumidores no están dispuestos a malgastar su tiempo, a la primera mala experiencia no dudarán en descartar la aplicación.

El estudio muestra también que el 58% de los consumidores europeos prefieren las aplicaciones que se cargan en menos de 6 segundos, con pocos segundos más el usuario la abandonará, probablemente para siempre. Para las marcas esto puede suponer la pérdida de una importante cantidad de ingresos potenciales.

Otra estadística extraída del estudio es la enorme brecha que hay entre lo que las empresas europeas creen que quieren los consumidores, y lo que los consumidores realmente están reclamando de las aplicaciones. Así, el 61% de las empresas europeas encuestadas cree que su capacidad de proporcionar servicios mediante aplicaciones es “excelente” o “buena”; sin embargo, sólo el 53% de los consumidores opina igual. Por otra parte, el 79% de las compañías piensa que es fundamental que las aplicaciones puedan realizar funciones complejas en menos tiempo, pero tan solo el 62% de los consumidores está de acuerdo con esta afirmación.

Es evidente, por tanto, que las empresas deben cambiar la manera de abordar el desarrollo de las aplicaciones. Estas han de cargar casi instantáneamente, ofrecer soluciones a los problemas de los consumidores de forma rápida, y resultar intuitivas en todo momento. De lo contrario, las empresas corren el riesgo de perder una gran parte de sus clientes en favor de su competencia.

Las aplicaciones de software se han convertido por tanto en el nuevo campo de batalla de la lealtad a la marca. Pero ¿cómo es posible desarrollar aplicaciones que aúnen utilidad, facilidad de uso, fiabilidad y esa chispa mágica de creatividad?

Innovar
La respuesta es probar, probar y probar de nuevo. Innovar en diferentes funciones, configuraciones y diseños en la aplicación y luego probarlas con una muestra de usuarios para ver si responde a sus necesidades.

Afortunadamente, existe tecnología que permite a las empresas lanzar versiones de sus aplicaciones con pequeños cambios y de forma frecuente para poder comprobar la acogida por parte de los usuarios: así, es posible mediante rápidas iteraciones, intentar cosas nuevas, solucionar problemas de forma rápida si la aplicación no funciona como pretendíamos, o probarla con un nuevo grupo de población.

Trabajando con múltiples herramientas de desarrollo, lenguajes y metodologías, es posible construir y probar aplicaciones que se conectan con otras aplicaciones y sistemas, obtener datos sobre el rendimiento y la experiencia del usuario, analíticas sobre su funcionamiento, así como automatizar y dar soporte a esas aplicaciones móviles cuando se despliegan en millones de dispositivos.

Por encima de todo ello planea un elemento fundamental que debe contemplar cualquier aplicación desde la fase inicial de su desarrollo: la seguridad. Según el estudio realizado por Zogby, el 67% de los consumidores europeos prefieren las aplicaciones preparadas para prevenir vulnerabilidades como virus o ataques de denegación de servicio.

Y la seguridad va más allá de la protección. Las mismas tecnologías que deciden sobre quién y qué puede acceder a los datos, también pueden proporcionar una experiencia del cliente más positiva y sencilla.

Las aplicaciones se han convertido en el principal punto de encuentro entre la marca y los usuarios. En la economía de las aplicaciones, las organizaciones deben invertir en conocer qué genera lealtad en los consumidores, y cerrar la brecha que existe entre lo que los usuarios desean y lo que las empresas creen que los usuarios desean. En conclusión, para tener éxito las compañías necesitan desarrollar aplicaciones que sean útiles, seguras, fáciles de usar y fiables, sin olvidar nunca ese toque atractivo.

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